【本報高雄訊】在強調便民至上時代，民眾常會透過各縣市1999專線解惑或陳情，高雄每月話量高達7萬通，一年近90萬通，全天候、全年無休服務，通話免費，每通上限8分鐘。1999是接近基層聲音最前線，蒐集民怨也幫民眾解決疑問，處理進度有列管，面對無厘頭問題，話務員還是要耐心傾聽。

全台多個縣市陸續開辦1999服務專線，台北在2007年率先啟動，隔年高雄跟進。走進位在高雄市政府四維行政中心一樓的聯合服務中心，1999專線話務員掛耳機，用專業溫暖語調回應電話那頭問題，雙手敲鍵盤打字做記錄，手眼並用一刻也不得閒。主任蔣奇樺說，即使是狂風暴雨颱風天，話務員仍上班堅守崗位接聽民眾電話。

高雄1999團隊規模不小，近50名工作人員輪班服務，尖峰時段是平日上午8時至11時，下午2時至5時是一波話量高峰。約有1/3工作人員是身心障礙者，包含肢障、視障等，透過擴視機等輔助，工作效能不輸正常人。


圖說：林姓話務員是視障人士，透過擴視機等輔助，工作效能不輸正常人。圖╱王慧瑛

高雄市政府研考會專委何宜綸曾任聯合服務中心主任，她說，遇過最難忘問題是「新崛江商圈哪家珍奶最好喝？」讓人啼笑皆非，但仍要保持優雅告訴對方「高雄美食很多，哪家好喝見仁見智」。

民眾認為1999專線很強大，話務人員除了當旅遊達人，有時也會被當家教、張老師。有新住民媽媽打電話請教小孩的數學問題，也有民眾心情沮喪想找人談心，吐露婆媳難題等，也有人苦惱買不到返鄉車票、如何分辨美豬等，問題五花八門。

最讓話務人員心情緊繃的是，對方透露輕生念頭，當下除安撫情緒，也會啟動與110、119三方通話，畢竟人關天大意不得。


圖說：民眾常會透過各縣市1999解惑或陳情，高雄每月話量高達7萬通，辦公室看板顯示當日進話量。圖╱王慧瑛

「編號812陳先生您好，謝謝您的熱心幫忙，有您真好！」「編號795林先生您好，雖然解決過程充滿崎嶇，真心感謝有您協助。」高雄聯合服務中心不時會接到民眾感謝信，寄信者僅知話務員姓氏、編號，收到民眾的暖心回饋，讓話務人員備受鼓舞。

現年36歲黃瓊瑩擔任話務人員10年，說話語調輕柔，應對有耐心，她說，某日一名老婦人打1999，表示隨身包包遺忘在公車上，裡頭有她每天要服用的藥物等，黃瓊瑩發揮同理心，費一番工夫聯繫公車業者等，協助婦人在最短時間內找回失物，失而復得，婦人相當感動。

「助人是這份工作最大成就感！」黃瓊瑩說，有時民眾反映問題難免有情緒，話務員會多包容，不會隨之起舞，更不能遷怒到下一通電話，這些都是重要訓練。