【本報綜合報導】哪家藥局可買口罩、哪家診所有公費流感疫苗等疑難雜症，民眾常會透過各縣市1999解惑或陳情，高雄每月話量高達七萬通，屏東每月約八千通，台東則有一千四百通。高雄通話免費，每通上限八分鐘；屏東、台東是使用者付費。1999是接近基層聲音最前線，強調便民至上時代，面對「新崛江商圈哪家珍奶最好喝」等問題，還是要耐心傾聽。

高雄聯合服務中心主任蔣奇樺說，1999專線全年、全天候服務，即使是狂風暴雨颱風天，話務員仍堅守崗位接聽電話。高雄1999團隊近五十名工作人員輪班服務，平均一天二千通，諮詢、陳情類約各半；有民眾把話務員除當旅遊達人、家教、張老師，也有人傾訴買不到返鄉車票等，問題五花八門。

三十六歲黃瓊瑩擔任話務人員十年，說話語調輕柔，應對有耐心。她曾接過一婦人打1999反映包包忘在公車上，裡頭有她每天要服用的藥物等，黃瓊瑩發揮同理心，費一番工夫聯繫公車業者等，協助婦人在最短時間找回失物，失而復得，婦人相當感動。

「助人是這份工作最大成就感！」黃瓊瑩說，民眾反映問題難免有情緒，話務員會多包容，不會隨之起舞，更不能遷怒到下一通電話，這些都是重要訓練。每逢颱風天，1999專線更繁忙，民眾反映停電、淹水等訊息，不忘肯定話務員「聽到你的聲音讓人安心」，互動過程簡單一句肯定，彼此都獲得正能量。