文／藤村正宏 譯／黃瓊仙

某日到購物中心的服飾專櫃欲購買冬天的外套。試穿的時候發現尺寸太大，袖子過長，不過店員看了一眼卻說：「很合身啊！很適合您。」

我心想哪有合身，請店員確認庫存，看看有沒有較適合我的尺寸。

於是，店員查了一下，拿了小一號的外套讓我試穿，結果她又說了相同的話：「很合身啊！很適合您！」

看到這種情況，你是否也覺得這家服飾品牌恐無法長久經營？

雖然達成了今天的營業額，但卻失去了未來的顧客。為了達到業績，一味地追求銷售額，結果卻犧牲了客戶的利益，失去信用。

不少企業只顧著追求眼前的近利，導致與客戶的關係惡化。現今許多服飾品牌陷入苦戰，這樣的心態是主因之一。並且，不是只有服飾業，其他產業也正處於這樣的困境中。

鮮少人考慮到三年後、五年後、十年後的事，以短視近利的心態經營公司。儘管嘴裡聲稱「顧客至上」、「以客為尊」，其實真正的想法是「銷售第一」、「市占率第一」，只重視自家的利益。

許多企業都抱持這樣的心態，才會失去了消費者的支持。現在，消費者不再信任企業或商家，因為他們的真心與宗旨不一樣。

那麼，消費者相信什麼？答案是朋友。

比起企業絞盡腦汁拍的廣告或形象策略，消費者更相信的是彼此有關聯性的人。

消費者會透過SNS與朋友、粉絲溝通，而後從中決定自己的消費行為，這就是所謂的「SNS消費」。

在二○一○年以前，消費者很容易被廣告、宣傳等行銷策略影響，也會將專家或權威人士的建議聽進去。可是，現在的消費者已不再輕易接受企業的行銷手法，他們從SNS的連結得知商品訊息及評價，並參考網友的使用心得後，才決定消費。因為「有關聯性的人」比大眾媒體更有可信度。

這樣的關係，我將之稱為「3F」——家人（Family）、朋友（Friend）、粉絲（Follower）。

我的「3F」，就是很了解我的人。我們之間絕對沒有所謂的欺騙。還有，他們都會跟我說真心話。所以，我也信任他們。

或許有人認為Follower不值得信任，不過這裡所說的Follower並不是單純的追蹤者，而是粉絲等級的追蹤者。

再多麼完美的宣傳，也抵不過家人的一句話。再多麼無懈可擊的廣告，也抵不過朋友的勸誘。再多麼優秀的行銷，也抵不過粉絲對你的信任。

某些企業或廣告公司想出來的SNS行銷內容太過平凡，根本是在浪費金錢、時間及人力。既然如此，倒不如放任員工悠遊各大社群網站，還比較能做出成績，現在已是這樣的趨勢了。

所有企業該做的事就是善用SNS與大眾連結，並獲取「認同」。簡單來說就是讓大家喜歡傳達訊息的你。

透過這樣的方式，建立彼此的「信任」。換句話說就是與客戶建立長久的信賴關係。要達到這個目標必須花時間，不過也會因此得到用錢也買不到的「價值」。

（摘自《SNS社群行銷術：關鍵就是3F》，凱特文化出版）

作者簡介

藤村正宏

1958年出生於北海道。明治大學文學系畢業。曾在京屋株式會社從事視覺陳列，接著前往紐約大學學習電影製作。回國後，擔任Larson Japan股份有限公司的董事，負責各類集客設施（商店、餐廳、主題公園、博物館等）的企畫設計，而後獨立創業，以「體驗行銷」（experience marketing）為基礎，為各種集客設施及企業提供專業顧問服務；同時，以經營者為主要對象開辦「體驗行銷補習班」，至今已有超過一千間公司的經營者成為補習班學員，更創造出一枝獨秀的銷售業績。此外，年年都在札幌、仙台、東京、大阪、廣島、福岡等地舉辦研習班，幾乎場場爆滿、供不應求。每年舉辦演講、研討會的場次達百場以上。現為Free Palette集客設施研究所負責人。著有《創造價值的技術》、《做對小差異，就能讓你賣到爆！》、《靠關係就能賣不停》、銷售超過十萬冊的《不賣東西賣體驗》系列等多部作品。