文／仲琦

做為客戶的我們，

也要體諒並感謝工作人員的辛苦，

有機會就給予肯定與鼓勵，

讓優質的客服被看到。

豬肋排和八塊肥皂，八竿子也打不著吧？其實我要說的，是最近的兩次客服經驗。

那天和母親去家樂福苗栗店買東西，購物完畢結帳時，因為有項商品需先拿到裡面的櫃檯標價，這一來一回，排在後面的客人已經等了一陣子，我匆匆付完帳就離開。

回到家裡，我和母親怎麼也找不到一包八塊裝的水晶肥皂。打電話到店裡問，客服人員很客氣地說她去查查看；我等了一會兒，她回說結帳處沒有客人遺留的物品，我道謝後悻悻掛上電話。

一個鐘頭後，居然接到客服小姐的電話，說看過監視器的帶子，我母親確實有把肥皂放進購物車。她說：「如果是被其他客人不小心拿走，我們就沒辦法查了，很對不起。」

以為事情就此落幕。但到了晚上將近十點，接到妹夫電話，說家樂福因為我的手機一直打不通，去調了卡號資料，找到我妹妹的電話。他們急著通知我，保全人員在關店前巡視停車場，在購物車裡發現了一包八塊裝的水晶肥皂，「只要帶收據，隨時可以回來拿。」

第二天回到家樂福，接待我的正是幫忙處理的客服人員，她還很抱歉下雨天讓我跑一趟。我特地看了她的名牌，姓謝，心想，一定要寫信請公司表揚。

謝小姐親切周到的服務，讓我想到最近在另一家大賣場的經驗，相比之下，凸顯了兩家商店客服的差別。

在另一間美式大賣場選購豬肋排時，發現放在肉品冷藏櫃上方的價格標示牌與貼在包裝好的肉品上的價格不符，標示牌上的較便宜，我於是請一位工作人員過來解惑。他看了後，把價格標示牌和一包豬肋排拿到裡面的肉品包裝部門，表示會更正。

等了一陣子，還是沒看到有人來處理。我問那位把標示牌拿進去的工作人員，他說裡面的人告訴他是標示牌未更新，包裝上的價格是正確的，如果我不滿意，就得請經理來。

其實價格並沒有差太多，而是對客戶的服務非常被動，完全沒有站在客戶的立場來著想，這點讓我挺感慨的。因為我在美國居住時，到超市購物，如果價格標錯，店裡二話不說，不但照標價賣給客戶，還會感謝客人發現錯誤。

豬肋排和八塊肥皂，兩相比較，是截然不同的客服經驗。我衷心希望到處都能看到貼心、高品質的客服人員，讓大家的購物經驗非常愉快；而做為客戶的我們，也要體諒並感謝工作人員的辛苦，有機會就給予肯定與鼓勵，讓優質的客服被看到。

（本文由「台北市閱讀寫作協會」提供http:mypaper.pchome.com.tw/medodywang101）