文／葛望平

在我看來，所有企業利益的經營都在「服務」與「溝通」這兩件事情上去執行。因此，企業必須思考以下的定義：為誰服務？服務的內容為何？如何服務？（用服務創造機會） 跟誰溝通？溝通的內容為何？如何溝通？（用溝通創造價值）

要注意的是，就算過去早已定義，但隨著時代與環境的轉變，這些定義也必須跟著轉變，甚至必須提早明瞭這些轉變以因應之。我在這裡要提示的是：企業服務與溝通的對象不只是你的「客戶」，更應放大到「社會」與「環境」面向。

以機車業為例，過去機車業被定義為「專注提供便捷機動的個人短程交通工具服務」。但幾家強大的機車企業卻在中國被大翻轉，一個禁止燃油機車上路的政策指令，一夕間市場歸零，而電動機車需求轉而大爆發成長，社會與環境需求的改變影響了政策，改變了市場。因此使用這些機車的人（客戶）以及不使用這些交通工具的人（非客戶），都直接影響了這個企業甚至產業的發展與生存。社會面與環境面的轉變也正影響著汽車業，如油電車與純電車的蓬勃發展預期可見。

另外以地產業為例，遠雄大巨蛋案最初是保護樹木的團體對大巨蛋砍除路樹的不滿，於是要求遠雄保育剩下的十幾棵路樹，結果新聞報導遠雄老闆的回答是：「坦白說，這幾棵樹很醜啊」。事件衍生至今，大巨蛋停工，遠雄所付出的代價很可能是數十億元。

企業在服務目標客戶的同時，也要能獲社會認同並做到友善環境的責任。企業服務就算能滿足目標客戶需求，也很可能因未及社會面與環境面要求，而無法讓企業永續發展。常有經營者問我，服務社會面與環境面的溝通如何做呢？我常舉例近年社會關注的「企業社會責任CSR表現」就是最好的溝通內容，企業將 CSR 執行好就是對「社會」與「環境」最好服務，企業必須明瞭，取得社會認同與取得客戶認同是同等重要。

再舉TOMS為例，TOMS以鞋子為起點，將服務社會的精神融入企業經營，每賣一雙鞋就捐一雙鞋（給非洲沒鞋穿的孩童），至今已捐出三千五百萬雙鞋，被譽為TOMS奇蹟。創辦人麥考斯基認為：因人們從金融海嘯體會到資本主義只求企業自身營利的問題，TOMS服務社會的訴求，讓大家體會到企業也能給予正面經驗，就此屹立不搖。「企業只求自身利益的時代，已經過去了！」麥可斯基認為，在現代，理想的企業必須同時顧及利益、人群、地球等「三重基線」，其中「人群」並非僅指顧客，而是包括諸如TOMS想關懷的所有人。

可見，與其說是重視「社會利益」與「環境利益」的服務帶來企業負擔增加，倒不如說是帶給企業新的成長機會與永續發展。企業領導人可以想想：若無視社會與環境利益，您的企業到了二○二○ 年，是否還具有競爭力？到了二○三○年，是否還會存在？

（來源／經新聞）

葛望平小檔案

創立O’right歐萊德國際公司當選創業楷模，樹立「綠色品牌」，產品遍布台灣7000多家髮廊，市佔率第一名，通過政府「碳足跡標籤」認證。

˙斥資2億打造綠建築，洗髮精瓶內附帶種子，埋入土中種花種樹。

˙獲聯合國邀請演講，讓台灣被世界看見。

˙參加波蘭華沙「創新經濟論壇」，保加利亞「經濟合作會議」，以「一瓶改變世界的洗髮精」為題發表演講。