【記者李祖翔、翁云真專題報導】國際花卉博覽會堪稱台灣與國際一大盛事，開幕未足月，入園人數上看百萬人次，可想而知，管理制度是項極高難度的挑戰！花博營運總製作人丁錫鏞說，妥善運用「義工的力量」才能完成這樣的任務，不過長達半年的義工管理，史無前例，民眾、專家看法大不同。

人數創紀錄 篩選設高標

從購票、入園，到參觀動線，隨處可見花博義工，來自高雄的參觀民眾黃阿嬤，一看見親切又熱心的義工，直呼「足感心耶（真感動）」。臉上始終掛著笑臉的義工，讓她初次體會到花博親民的特色，「有次孫子想找廁所，花博這麼大，慌了，幸虧義工帶我們去廁所，還一直問需要其他幫助嗎？」

來自馬來西亞的陳先生也說：「有制度又有效率，服務貼心百分百。」不僅館內迷人，義工貼心的導覽更令人舒服，他還觀察到，如果園區內的招牌館人潮過度擁擠時，義工會將人潮分段式帶開，以免讓民眾等候太久，失了欣賞花卉的雅興，陳先生認為，花博在義工運用和管理制度上很有水準。

丁錫鏞指出，花博義工得受二十四小時的培訓才算合格，每一位都是精英，必須擔任過世運、聽奧、世博等大型活動的義工才能擔任幹部，每周要能排六個班以上、自我情緒的控制能力良好，應變能力強，另外，針對專業義工，還須具備電腦文書處理等技術，如無故缺席、有過失、品行不端，則一律開除。

在義工人數上，花博一共招募三萬人，每天動員人數分離、尖峰，約一千到兩千五百名不等，還細分指引動線的一般義工與負責導覽的專業義工，是台灣舉辦大型活動以來，動用義工最多的一次，在管理制度上，採排班方式接力。

管理高難度 秉持兩原則

不過，也有遊客反映花博管理不當。遊客張先生表示，排隊排太久，又不知道確切人數和等候時間，深怕被義工引導去看其他館，少了看最想看的館時間。連逛三次，研究花博義工的陳同學則覺得，義工素質不一，每位義工僅知道自己管轄的部分，「難道要知道別場館的事，得繞道去問別的義工嗎？」

義工私下也透露，管理制度不夠完善，福利不好，任務量不同，換班問題多。如果他們有意見，上面會說：「不適應，可以退出。」澆熄把當花博義工視為榮耀的熱情，「感覺義工只是被利用的工具，要被民眾批評，還要當被媒體抨擊時的擋箭牌，沒有地位，更喪失使命感。」

對此，身為世運義工總負責人，也是花博營運前規畫義工管理的顧問黃淑芬表示，花博歷時六個月，比世運更難管理，要在義工部分運用得宜，必須符合「團隊式管理」和「以義工為中心」兩大原則。

加強軟硬體 資訊勤更新

團隊式管理能讓管理中心不用直接面對三萬名花博義工，只須對額外選出的領頭發號施令；以義工為中心，表示不能由三萬義工自行挪出可利用的時間來排班，在招募期就得分配好哪組義工團隊，能在固定時段服務，各團隊內部也可以允許補缺作調整，若採取「遇缺即補」，只要十分之一臨時出狀況，就會大亂。

黃淑芬走訪世博，測試義工管理機制後，再提出「資訊更新與連結」的建議，她說：「世博的義工最快只需兩分鐘，就能告訴我，哪一個場館有多少人潮、排隊需要等上幾分鐘等資訊，提供民眾自行安排時間。」

黃淑芬建議，義工幹部都配置一台筆記型電腦，每半小時更新園區資訊，以提供即時服務！器材可向在地發展協會租借，讓協會的義工加入運用，便能降低資訊器材的成本、增加人力。她強調，義工還有五個多月的艱苦戰鬥，希望未來民眾和義工都能感到滿意，「花博還有很大的進步空間」。