◎李甄彥／整理報導
圖／美聯社、法新社、網路
華裔青年企業家、網路鞋店Zappos創始人謝家華（Tony Hsieh）新書《奉上幸福》（Delivering Happiness），下月七日在紐約正式銷售，書裡詳述他的企業理念及成長過程，有很多失敗中得來的領悟。
Zappos在美國堪稱家喻戶曉，平均每三十八個美國人當中，就有一個人曾買過他們的鞋或相關商品，被稱為「賣鞋的亞馬遜」。Zappos十一年前創立，他的免費快遞服務和自由退貨承諾深得人心，Zappos二○○八年總銷售額約十億美元，紅火的生意讓網路零售巨頭亞馬遜二○○七年所創立的、專門銷售鞋和包的網站Endless.com黯然失色。去年八月，亞馬遜宣布出資八億五千萬美元收購Zappos，創下亞馬遜收購金額最高紀錄，按經濟專家的解讀是：「如果打不過，那就收購吧。」
照收購協定，Zappos仍保留原經營團隊並作為亞馬遜旗下一個部門獨立運作，Zappos品牌也保留，Zappos首席執行長仍是謝家華。
被譽譗楊致遠第二豃
謝家華，一位三十七歲的華人小夥子，從哈佛的「天才少年」到如今的網路售鞋大亨，謝家華憑藉自己的天資與獨到的判斷力，創造了一個又一個傳奇。
一九七三年出生的謝家華，曾被譽為「楊致遠第二」，原因是他跟楊致遠有許多相似處：一樣家鄉在台灣，一樣是家中長子，一樣畢業於美國一流大學。
謝家華的父母都是讀書人，早年從台灣到美國定居，爸爸謝傳綱是化工博士，母親李小林是心理學家，和大多數在美華裔家庭一樣，謝家華從小被父母期望學業成績優秀，學鋼琴、小提琴、豎笛、法國號等樂器，媽媽規定他一星期只准看一小時電視。據謝家華父親的描述，謝家華從小就思維敏捷而且很獨立，很有自己的見解與判斷力。
聰慧的謝家華，中學時功課就很好，並且儼然是電腦小天才，獲獎無數，之後順利考入哈佛大學主修電腦，十九歲時他就拿到畢業證書，成為校園中的名人。
此外，謝家華從小對「能夠賺錢」的事也很感興趣。在哈佛大學讀書時，謝家華不僅獲得電腦大賽冠軍，還和室友頂下一家快要關門的披薩店，顧客則是他的宿舍同學，儘管生意普通，卻積累了他的第一本生意經。不過，這並非是謝家華的第一筆生意，他很早便自製徽章，透過郵購方式銷售，中學階段則不時接一些寫程式的工作。
棄學從商 開辦購鞋網站
二十一歲那年，謝家華放棄了得之不易的讀博士機會，與室友一起進入一家公司做程式設計師。此事令親朋好友惋惜不已，並頗感疑惑。但謝家華相信，自己的選擇是對的，他相信自己獨到的眼光。
的確，沒多久，謝家華和室友就開創了網路廣告公司Link Exchange。這家公司僅用兩年時間，就發展成有兩百名員工的大公司。一九九八年，Link Exchange以二點六五億美元的身價被微軟收購，謝家華掘到了第一桶金，為日後締造網路營銷帝國提供了充足的資金。
一九九九年，他認識了比自己更年輕的創業者尼克‧斯威姆，斯威姆提出一個網上賣鞋的點子。最初謝家華並不以為然，他想，誰會在網路上購買這種具有顯著店鋪銷售特徵的商品呢？
但斯威姆不放棄，他再度遊說謝家華，他提到，整個美國鞋類零售業的市場規模高達四百億美元，其中有百分之五是透過郵購實現的，相當於二十億美元。言下之意，網路銷售應可分食部分郵購的大餅。
謝家華被打動了，於是投資了五十萬美元，並將店名取名為Zappos，Zappos是根據西班牙語「鞋子」一詞演繹而來，兩人一起經營這家公司。 無人問津 初期險破產
但出人意料的是，Zappos並沒有旗開得勝，而是一開始就跌得很慘。據謝家華的描述，Zappos剛開業時無人問津，好不容易拿到訂單，每十份訂單卻有一份無法履行———不是送錯貨，就是鞋子缺貨。謝家華說：「那時我們每天都想著可能破產。」後來謝家華展現出他不服輸的精神，雖然此前他一直在順境中，但是現在他得想出辦法突破逆境。
當時，電子商務B2C型態的弱點，在鞋類零售業中表現尤其明顯：無法讓顧客試穿商品、混亂的物流、缺貨等等，這些問題都成為Zappos發展的「絆腳石」，而謝家華的對策也出人意料。
首先，為了方便顧客挑揀不同樣式和色彩的鞋子，Zappos為庫存的每一款鞋從八個不同的角度拍照，這可不是一件簡單的工程，在肯塔基州的倉儲中，Zappos存有五萬八千種款式的一百三十萬雙鞋，拍照的工作極其艱巨，但Zappos完成了。
另外，為了保證送貨及時，Zappos把倉儲安排在靠近UPS快遞公司的機場附近，倉儲二十四小時運作。Zappos不僅要讓顧客滿意，還要讓他們喜出望外———公司承諾四天內送達，但大多數情況下，顧客第二天就可拿到貨。謝家華希望，這一策略可以贏得顧客的「哇」，超越顧客期望，意味贏得了品牌忠誠度。
貼心客服 贏得顧客信任
謝家華在物流方面也下足工夫。送貨、退貨一律免運費，試穿不滿意還可免費退貨。這種舉措雖不是Zappos首創，卻是其迅速成長的武器之一。這在今天聽起來不算新鮮，但在一九九○年代末，網路鞋店能做到這一點的並不多，因為鞋子不像亞馬遜出售的書，顧客很容易買錯。為此，Zappos付出了一億美元的運費作為代價。儘管退貨率高達四分之一，但平均每份訂單的金額達九十美元（約二千八百元新台幣），仍給Zappos帶來足夠的利潤空間，扣除送貨和退貨費用後，毛利仍可達百分之三十五。
顧客的滿意度和忠誠度最終成就了Zappos，其銷售額在過去的十一年中突飛猛進。謝家華表示，這是一個「留住長期用戶的策略」。據統計，百分之七十五的Zappos顧客都是回頭客，還有大部分客人是朋友或家人介紹的。
為吸引更多的用戶，Zappos還推出了延遲付款的方式，使顧客享受購買Zappos的商品九十天之內不用付款等靈活的支付方式，使用戶在網上購買鞋子時更為安全和便利。
一位女顧客在接受媒體的訪問時表示：「在Zappos購物，鞋子很快就能寄給我，我能在家試鞋，這樣就可更好地辨別出這雙鞋子是否適合我，這真是太好了。」
大方引薦顧客去對手商家
此外，Zappos還有一項祕密武器，即擁有眾多熱情的客服人員。而且Zappos強調，客服人員所接聽的每通電話，都要能保證顧客滿意地掛下電話。不採用程式化的客服用語，更禁止為了多接電話而隨意敷衍顧客。
更令人驚訝的是，如果Zappos沒有顧客所需要的鞋，客服人員會建議顧客到競爭網站去購買，這種以用戶需求為優先考慮的無私做法，進一步贏得了顧客的認同，而當顧客下次想要再買鞋的時候，最先考慮的當然就是Zappos。
當人們開始以「賣鞋的亞馬遜」來評價Zappos的時候，謝家華則說：「亞馬遜是低價的領導者，而我們則希望成為服務的領導者。」
只擁有五雙鞋和一套西裝
如今創業十一年，身價高達八億美元的謝家華，認為階段性的使命已達成，他現在的重心則在於傳遞快樂、奉上幸福，這也是他出書的目的。據世界日報報導，他的新書獻給現年十一歲的西雅圖女孩愛娃，她是員工理查的女兒，六歲時就想作給狗鼻刺青生意，常寫好商業計畫給謝家華修改，之後真的成立dogtattoo.com。謝家華在書的最後篇章中表示，人生其實不管做什麼事，終極目的都在追求幸福，他為自己立下使命要把幸福傳遞給別人。這本書的中文版由他的父親謝傳綱翻譯，預定十月上市。
順道一提的是，謝家華的身價雖高達八億美元，卻只擁有五雙鞋子，和一套西裝，其簡樸可想而知。