編譯簡國帆

想像一下，周一上午7時40分鬧鐘響了，便能從手機接收到睡眠品質的資訊，在你要求之前，智慧助理Alexa便打開盥洗室電燈並播放晨間新聞，刷完牙後就會聽到廚房裡咖啡機啟動的聲音，打開冰箱拿出最後的牛奶加入咖啡後，就能看到牛奶今天將送抵的訊息。個人助理也提醒了你今天要開3個會，並推薦適合今日穿著的配件。

過去10年來，科技的進步已讓行銷策略從電視螢幕與排行榜，轉移到內容與參與策略，每個方法都會慢慢建立與消費者之間的關係，鼓勵消費者把產品資訊深植於潛意識，如今隨著人們要求Alexa訂購電燈泡或要Siri傳簡訊給母親，就能知道一場緩慢的人工智慧（AI）革命正在進行中。

自動化以人們從未想過的方式改變了大家的生活，我們決策與選擇產品及服務的方式也持續大幅進化。消費者愈來愈常與他們預先決定的品牌及產品進行一連串沉默的互動，總會運用智慧助理的預測與Google翻譯，協助人們更容易溝通，痛苦地花好幾小時整理錄音帶的時代已經過去，人們轉而使用串流音樂服務Spotify，其預測科技以及演算法播放清單已提高40%聽音樂的多元度，人們也會用Pinterest先把喜歡的照片存在雲端，據以規畫婚禮。暫時先別管邪惡的機器人可能搶走我們的工作，而是轉而關注運用AI提高效益、加強客製化以及強化客戶服務的好處。這些科技正以「無聲勝有聲」、更吸引注意力以改變決策的方式革新品牌體驗。

The Futures Company幾年前就留意到這個趨勢，稱其為「轉向被動」，因為演算法會預測、定義及整理我們正在使用的東西，自動化將讓人們更被動。在一些情況下，這也讓我們的生活更簡單也更有效率。亞馬遜的Alexa與Echoe大軍、及這些智慧裝置的互聯能力，已改變我們跟家電互動、管理雜貨清單的方式。人們不再需用手指關燈，聲控就能完成，也能在煮菜或補充文具時購買所需用品。

雖然這些互動都仍是「體驗」，但這些互動變得愈來愈沉默、隱身在幕後，讓人們能持續進行各種活動、不會被中斷。也因為品牌愈來愈能主動預測人們的需求，我們也進入品牌的沉默能力反而能吸引人們注意力的新時代，顛覆了品牌該如何與人們互動的現有觀念。

減少干擾噪音，將成為品牌最能贏得報酬的特質，甩開為了爭取眼球而在YouTube大量下廣告的方式。你甚至也能想像大眾運輸變成一種積極沉默體驗的情境：進入捷運閘門時手機會發出嗶聲，因為票卡自動加入新的月票功能，因此能從容進入電車閘門，從而避開上午8時的買票人潮。

人們會日益轉向這種沉默而無縫接軌的互動，也很正常，因為省時又更個人化，仿若某人（或某物）能了解並預測你的需要，確保你不必花太多時間在每天的例行公事。例如，星巴克（Starbucks）應用程式（App）在2016年初之前就已擁有100萬名每月用戶（在2017年7月之前行動支付已占所有交易的30%），進一步證實了我們偏好便利甚於品質，因為相較於咖啡品質較高、排隊人潮也較多的手工咖啡廳，人們喜歡星巴克帶來的點餐便利性以及不用排隊。

品牌業者的遊戲規則將大幅且迅速改變。顧問業者顧能公司（Gartner）在2017年發布的研究預測，85%的消費者在2020年之前將不必和人通話，就能管理與品牌之間的互動。當前的重點是認清與消費者的互動將盡可能變得沉默而不留痕跡，不會再要求消費者做些什麼事。

AI正悄悄改變我們對行銷效益的看法。「沉默AI行銷」的生態系現在需要品牌業者更聚焦於設計與執行系統的方式，建立真的很好用又能因應個別客戶需求的系統。品牌業者也能運用數據與分析，更了解客戶喜愛的產品、確保能供應產品，提高業績成長。