【本報台北訊】百年老店台鐵每天迎來六十餘萬人次，每當旅客有怨言時，客服中心就得扮演擋子彈的第一道防線，一天內得接上萬通電話，但話務人員觀察，近幾年「尊重變少了」，尤其當牽扯退票等金錢爭議，旅客理不直氣卻壯，日漸高漲的爆料風氣更令他們傷痕累累，感嘆早期客戶態度好壞各半，如今大概「十通譙罵、一通感謝」。

蘇迪勒颱風來襲前一天，台鐵客服中心二十二支電話此起彼落響起，話務員戴著耳機，一遍遍不厭其煩重複退票規定、停駛資訊。據統計，台鐵客服電話半數以上關於票務，包括退換票、反映手續費不合理、買不到票等；客訴電話占四成，讚美卻僅百分之二，相差二十倍。

旅客疑問五花八門，有車上旅客打來抱怨車廂冷氣太冷，請幫忙調高，或媽媽找不到小孩，請台鐵幫忙找小孩催他回電；台鐵專為瘖啞人提供簡訊客服專線，也常被一般人濫用傳「給我便當」、「沒有筷子」、「我要喝水」。

「要準備好，這是一個接受抱怨的地方。」客服中心主任高明鋆坦言，服務業無法百分百滿意，但近幾年「奧客」愈來愈多。

消費者花錢買服務

不是服務生的尊嚴

組長江貴瑜說，台灣人個人意識高漲，更勇於爭取自身權益，普遍認為「會吵的才有糖吃」，在爆料文化助長下，三不五時聽到「我要跟媒體投訴」、「叫你們主管聽電話」，或揚言提告，只好錄音自保。

高明鋆舉例，曾有旅客要退票，客服告知能退，但沒講清幾天內退，客戶逾期退票，反咬是客服人員害的；台鐵因事故、颱風延誤旅客行程，心急可理解，但發洩情緒在話務員身上，無助於改善。

日前網路上「一位空服員的告白」直言，「我們和消費者的關係是場公平交易，他們花錢買的是服務，而不是服務生的尊嚴。」引起大量服務業從業人員淚推。高雄餐旅大學校長容繼業說，客戶期待被尊重，但應建立在主客相互尊重之上，台灣客人習慣用批評他人彰顯自我，服務雙方都應給彼此更多點包容。