【記者俞振安台北報導】政府積極鼓吹發展服務業，但台灣整體服務業品質卻不盡理想。根據《遠見》以神祕客電訪方式突擊包括觀光飯店、百貨公司、量販超市、便利商店及連鎖餐廳等五大服務業，結果五大服務業第一線電話服務，只有一成業者得分超過六十分，整體平均成績只有四十七點三分。總排名第一的新光三越百貨以「好感服務」奪冠；頂好 well-come第二名。由國外母公司直營的星期五餐廳（T，G，I， Friday's）總成績第六，但業界表現第一。福客多及7—?1服務水準並列便利商店第一名。面對這張不怎麼亮眼的成績，亞都麗緻飯店總裁嚴長壽直言，「這是很好的提醒。」台灣服務業，實在應該好好加油。
為了解國內服務業第一線電話服務品質現況，《遠見》今年十月三日至十日，以神祕訪客電話調查方式，針對台灣五大服務業及五十八家服務業門市或店面進行「第一線電話服務品質大調查」。並依電話禮貌及應對表現（百分之三十），員工專業能力（百分之四十），魔鬼型顧客（diffi-cult customers）（百分之三十）等三大項目進行調查。
綜合排名前十名依序為新光三越百貨、頂好wellcome超市、三商百貨、京華城、太平洋SOGO百貨、星期五餐廳、衣蝶百貨、新天地餐廳、亞都麗緻飯店、高雄漢來飯店。各產業態第一名則為百貨公司新光三越百貨、量販店頂好wellcome超市、旅館亞都麗緻飯店、連鎖餐廳星期五餐廳以及便利商店同分的7—?1和福客多超市。
服務業第一線員工對公司經營成敗具有決定性的影響。但調查中卻顯示，第一線服務人員的專業能力和對待顧客的同理心表現不佳。分析本次調查，服務業只有在接聽電話的速度項目中表現較佳，有百分之八十七點八的受訪者在電話鈴響三聲內接起電話。但只有百分之四十點一的受訪者做到以清晰、禮貌的態度，自報姓名（單位）並請教、稱呼顧客的姓氏。
在員工對產品的專業知識項目中，有百分之七十一點一的第一線電話服務人員，無法完整地說明或提供消費者產品內容。
對顧客的同理心及體貼度方面，調查中設計魔鬼型顧客以電話對產品、服務提出抱怨或失物協尋，但顯示有高達百分之八十三點一的第一線員工無法有效處理並安撫顧客。