大家都知道目前的商業行為裡，除了商品好，價格合理，還要比服務，但華人先天服務觀念差，仍然不能將服務擺在第一位，甚至還認為商品能賣出去就可以，管他會不會用，更不會考慮品質是否如客戶所願。

看到一篇比較不同民族對服務的看法。英國人對精緻服務的堅持，計程車司機以自己的工作為傲，禮節、衣著、態度皆一絲不茍，而且當開錯路過了頭，司機還堅持退費；反觀台北的司機，我常要從松山機場搭計程車回公司，因路程短，大概七十五元足夠，當司機聽到這麼短的路程時，大部分的司機臉孔立刻垮下來，好像我欠他多少錢似的。我的因應方法是，如果他態度佳，一百元不用找；如果態度差，二十五元一定要找。一個笑臉的代價是二十五元，應該不錯罷。

英國的飯店有額外服務，要買特定的圍巾，他們會打半個小時電話調貨，口號是：「就算你要買大象，我們也要為你辦到。」

台北的飯店餐廳有些服務態度還是跟不上水準，我就親身碰過兩件惡劣無比的事件。

一個是中山北路有非常大的門面的五星級飯店，地點好、生意好、午茶時間更是人滿為患，是聚會的好地方，我的公司八月份在飯店四樓會議廳舉行客戶聯誼，時間應是五點結束，講師還意猶未盡，我方人員已在催促講師停止，但當超過十分鐘時，飯店的服務人員居然闖入，並且大聲叫囂停止，全場人員為之愕然。我還正式行文給他們的總經理，可惜已一段時間了，尚無下文，真不知他們心裡是怎麼想的。

先施百貨旁邊的一家以英文兩字母為名的小日本餐廳，原是我和公司同仁常去用餐的餐廳，我去消費多次後，有次受到不友善的回應，本著與人為善的態度，我去函告知，但對方負責人卻僅僅以電話稍加解釋，無法令人感受到他們有心改善的誠意。我的處理方式，即是立刻要同仁不要再到該餐廳用餐。我實在百思不解，不知道他們究竟是如何管理餐廳的。

日本清水建設在六十年前已用超標準蓋房子，六十年後仍然用超標準服務客戶。
高雄車站和高雄歷史博物館是他們以前的作品，當九二一地震發生後第七天，他們立刻派人到高雄檢視和維修。

當年他們在高雄車站的抗壓力是每平方公尺四百公斤，比目前法令二百一十公斤還要高，他們的防水保固十年，房子交屋後還會定期與業主檢討瞭解狀況，所以難怪他們客戶的回流率高。

一個滿意的客戶可以擴散十二倍效益，一個不滿意的客戶需要十二個滿意的客戶才能平衡，開發新客戶的成本是維護老客戶的六倍，所以只要讓老客戶感覺好，口碑會帶來更多的客人，成本低，當然利潤就更好。

可惜還是很多企業主或是行銷人員不了解這些奧妙呢！