有一家美國航空公司，經常被投訴空服人員的服務品質、態度很差。例如，一位乘客按鈴，空服人員即走向這位乘客身旁，語氣帶著不耐煩的問：「需要什麼？」乘客：「可以給一杯咖啡嗎？」空服員說：「正巧機器在你身旁，你可以自己用。」乘客滿心不悅，使得搭此航空公司之飛機的乘客有諸多抱怨。諸如此類的投訴非常頻繁。

經理開始調查，有多少位空服員是被投訴，調查結果便向總經理報告，對這五位空服員應如何處置？總經理即說：「開除」。經理說明：「開除五位空服員，將花費人力、物力及時間，也未必找到適合的空服員。」總經理說：「有辦法。」凡應徵該公司空服員者，在同一時段同一場合，大家一起考試，且必準備三分鐘即席演講，現場抽考題。

當日有五百位空服員應考，現場抽號碼牌，應考者必將號碼貼於左胸前，所有主考官一進考場，走向台上面向所有應考者坐下，應考者依號碼順序上台演講。主考官們觀察台下的應考者一舉一動，誰對台上的演講者給予最多的關注與回應，主考官們一目了然，順利選出該公司所適合的空服員。

一位好的服務員應做到「服務沒有高低之別」；服務員如能做到「多一分服務，少一分自私」即不會遭開除。因此大家如能多一分「服務來自發心」，那麼人生的意義更是多一分光和熱。

（光希）