文／石詠琦

演出／掌握成功學院

「別人告訴你的，無法成為自己的能力。只有透過問題所產生的自我覺察，下屬才會主動變得認真。」這是松田充弘 Matsuda Mihiro日本發問專家在「問對問題，百分之八十的工作難題，下屬會自己解決」一書提到的：「問問題，能夠豐富人生，還能讓人找到對自己而言最好的答案。」他還引用物理學家伽利略的名言，你不能教一個人任何東西，只能幫助他覺察自己的內在。

松田充弘「提問工作術」在職場極負盛名，讓上班族在工作上學會「覺察」這項技能的工具，並找到期望的答案。他認為，人們最後終於察覺到答案時，就會突飛猛進地成長；只要開始「自我察覺」，就會變得認真，也能夠朝著自我察覺的答案展開行動。

引導出好問題有七項法則，實踐「發問成功術」以後，員工將會有很大的改變。松田充弘有「發問專家」稱號，的確名實相符。他是發問經營研究所負責人，現任一般財團法人發問財團的代表理事，主導「工作提問術」，為日本心理健康協會（Japan Mental Health Association）所公認的諮詢師。以心理諮詢、教練式訓練等理論為基礎，集結了自身及人們日常生活中的各種諮詢過程，獨家開發「提問工作術」，只要正確地回答問題，就能提升營業額、並讓公司內的溝通交流產生戲劇性的改善。不只日本各地，就連國外也開始絡繹不絕地來訪，希望能導入此一體系。近年來，松田巡迴日本各地學校擔任講師，免費傳授此提問術，改變了學生的學習熱忱，NHK曾深入報導播出。

松田充弘強調，人與人之間找到彼此的共通點，便能縮短心理上的距離，並增進親切感。心理學上將這現象稱做「相似性法則」，找出多項共通點，有兩個訣竅。其一是盡量避免以Yes、No回答的封閉式問題發問，而多以答案不受限制的開放式問題來詢問；其二則是提高問題的抽象程度。

發問時，嚴禁帶有否定意味的判斷，即使是聽到異想天開的想法，也要表現出接納的態度，營造出「可以自由發言」的氣氛。試著在公司內部進行松田充弘提到的各種發問。我相信，你一定能夠發現到，至今沉睡在團隊中的至寶。

發問專家

提出好問題的

6種心態

為了增強發問的效果，保有正確的態度、心態是十分重要的。

發問者應當學會的正確心態，便是以下這六種：

心態1：學會聰明的傾聽：重點在於不要插話、改變話題、不要否定對方。

心態2：先接納對方的意見，不加以否定：所謂的「接納」，是指以不否定亦不肯定的態度，去理解「這個人原來是這樣想的啊」的事實。對於對方的回答，不加以否定批判，有不明白的地方，則以追問的方式深入理解，進而發掘其話語中的真意。

心態3：重點不是擺在「克服做不到的事」，而是「加強延伸做得到的事」：增進對方的長處，比克服對方的短處，更能提高下屬士氣，對各個組織的工作成效也才更有幫助。

心態4：無論何時都予以協助支持：當下屬遇到難題時，請試著詢問「你認為該怎麼做才能改善呢？」，來幫助下屬獨立思考解決的對策。同時，很重要的一點，記得多加一句「若有甚麼我能幫忙的，不要客氣盡管說」，表明自己予以協助的立場。

心態5：頻繁地慰勞大家：頻繁的傳遞出「我是很關心你們的」的訊息。

心態6：不忘隨時充實自我：自己感到滿足充實時，便能用穩定的心理狀態去面對周圍的人；意見的交流也能變得更順暢無虞。

完全

改變工作

提問工作術＋九宮格

九宮格是松村寧雄（全球經營研究所董事長）於一九七九年從曼陀羅圖中得到啟發研發的。它是以三X三的九個方格組成的圖表。首先，將主題填入正中央的空格（稱作核心）中。接下來要介紹以下八種九宮格：確立目標、實踐任務、解決問題、找出你的目標顧客、找出獨特賣點、創造收益、引發員工的幹勁與工作意願、進行一場最棒的會議。

確立目標：適用狀況，團隊成立之初、團隊加入新成員時、想要讓成員更深入理解公司的理念、部門目標時；預期效果，明確理解「為甚麼要進行這項工作」，讓當事者主動覺察，提升工作意願。

實踐任務：適用狀況，一年一次或半年一次，每隔一段時間固定進行；預期效果，明確分配團隊內的權責，確立身為組織成員之一的每個個體，自己該做的什麼，並採取有責任感的行動。

解決問題：適用狀況，每周末定期實行，或發生問題時隨時處理；預期效果，即早發現問題、訂立解決對策。若由多人數的團隊進行，不但能增加不同的觀點，解決方法也會更多元，同時能察覺到自己不足的地方。

你的目標顧客是誰？：適用狀況，營業額、收益不佳時。欲建立新產品企劃、新經營計畫時。想要提升客戶滿意度時。預期效果，確立目標顧客群，行銷得以更加確實，減少無謂的流程，增加收益。藉由明確掌握潛在客戶，增加顧客的人數。

找出獨特賣點：適用狀況，針對顧客人數或收益下滑的產品、服務，調整行銷策略時，或是研發新產品、服務，或想要加深與顧客間的交流關係時；預期效果，為了解決顧客的問題而發現自家產品、服務價值，並與其他同業公司區別化。

創造收益：適用狀況，想要提升收益時，必須突破現狀時；預期效果，達成目標營業額。從客戶的角度，認知到其真正的需求。

引發員工的幹勁與工作意願：適用狀況，團隊剛建立時、企畫案開始實施時、年度初期、要展開新行動時；預期效果，能夠更專心集中於接下來的行動中，提升工作意願。

進行一場最棒的會議：適用狀況，在進行腦力激盪各種會議前；預期效果，新的創意、點子層出不窮。沉默的時間減少，更能導出明確結論。

提問

工作術

工作爆發性突破

練習連續讚美遊戲

集合五到六人一組，備好紙筆等書寫用具，並發給參加者全員，花兩分鐘在紙上寫下自己喜歡聽到的稱讚話語。最好能寫出十個左右，紙張舉起，讓全部的人看到，然後選出一人擔任「被稱讚的人」，其餘的人則擔任「稱讚者」，利用對方紙上寫下的話語，花一分鐘連續的稱讚他，稱讚時間結束後，被稱讚的人發表感想與當時的心情。

參加者全員輪流進行此一內容，實踐「提問工作術」的七大發問法則，發問兼具兩面特性，一方面極其具有威力，另一方面卻又軟弱無力。

因為，突然失去一切的時候，人才會看到該事物原有的價值所在。

7項法則

力量源源不斷

工作需要新陳代謝

法則a緣份：不是要拓展緣份，而是要加深緣份。

優秀的經營者，總是擁有豐富的人脈。遇到無法獨自解決的難題時，人脈會是幫助你克服困境的強大助力。認識一個人之後，要在心中試想「我能給予對方怎樣的協助？」「我們能夠一起做些甚麼呢？」並深入交談。如此一來人脈便會隨之拓展開來。

法則b受惠：你能提供的價值是甚麼？所謂獨特賣點，指的是「我們可以做到，但別人做不到」的事物。

法則c分享：相互合作是提升競爭力的泉源。當你想要進行一些不擅長的事，請試著找到擅長的人，並透過分享（合作）來實現你的計劃。相互分享的秘訣在於，彼此尊重、以對等的立場自在地發揮自己的長處。

法則d回饋：「儲蓄好事」提升人際魅力。所謂的回饋，是付出但不求回報。這種交流方式，能讓人際關係圓滑順利，最終亦能引導至工作事業的成功。

法則e感謝：你真的了解你的客戶嗎？

法則f吸引：利用愚人節實現自我目標！人的視覺，其實只看見意識到的事物，對於沒有意識到的事物，是充耳不聞的。在愚人節想像自己「達成目標的模樣」，並且試著以真實的心情徹底扮演一番，那麼你所描繪的那個夢想將會實現。這樣的作法叫做「愚人節幸福成功法」。愚人節並非「說謊的日子」，而是「搶先發表未來夢想的日子」。

法則g自然：只要不再勉強自己去做，力量就會源源不斷。工作，也需要新陳代謝。