文／林友恬

誰能在「服務品質」方面進行持續「創新」，誰就會在未來競爭優勢取得領先的地位。許多眼明手快的企業、製造業進行「服務導向」的經營理念，紛紛致力於「產品與流程創新、行銷能力創新、人力資源管理創新」之外，更以「提升顧客服務的創新手段」列為經營的主要課題。

至於以「人」為服務物件的服務業行業，唯有致力於「顧客服務創新」，才能達到感動顧客，贏得顧客新的目的，活用以下方向，進行「顧客服務的零負評」：

一、心中有客戶，服務內容就會有創新。服務原則就獨樹一幟，永遠都不向顧客說「不」、服務在顧客期望之前、尊重每一位顧客的獨特性、每位員工都是主人。在日常工作中推行日落原則（Sun Down Rule）、三公尺原則（3MetersRule），可以贏得許多顧客的喝采。

❶日落原則。日落原則就是遇到任何顧客的詢問、諮詢、抱怨，都必須在日落下班前處理，回復完畢，並把它列入追蹤、回報系統，快速回應顧客的需求，這樣才能讓顧客安心。

❷三公尺原則。在距離顧客四周三公尺的範圍內，我們都必須以熱忱、積極的態度，與顧客打招呼，微笑並詢問是否需要提供任何的協助。

❸提供專業諮詢服務。設置顧客服務部，盡可能做到讓顧客覺得物超所值。

二、建立「線上訂購」系統，給顧客多一種選擇。除了讓顧客電話訂購、傳真訂購之外，讓客戶進行「線上訂購」這種方法，至今已有好幾個年頭。然而，不少中小型企業依然不信任電子商務交易，沒有運用「線上訂購」來給顧客更方便訂貨，實在有點「老土」。透過網路進行購物已成為國人另一種消費模式，有網購經驗的國人比例亦有逐年上升趨勢。

三、利用「線上調查」讓顧客發聲，有效衡量「客戶滿意度、流失的客戶、公司信譽及商業道德」等資訊。 通常不滿意的客戶才最想發表意見，有申訴的管道，隨時來發表意見，如此一來，可迅速獲得客戶的回饋，迅速判斷抱怨和誠心善後，這些經驗可用於改善服務的流程和銷售內容、方式，並提升業績和績效。

四、讓重要客戶掌握最新的消息，藉由電子途徑讓客戶獲取即時消息與優惠資訊，增進夥伴關係。

為了讓客人有被重視及被關心的感覺，一定要做到真正的顧客服務，至於如何做，並沒有一定的標準，每個企業面臨的顧客特性與條件都不同，但關鍵精髓都是要作到「超越顧客需求，讓顧客感動」，唯有如此，才能鞏固忠誠顧客，帶來更多的業績和口碑。