文／小曼

現代顧客消費意識逐漸升高，與期望不符合的狀態就會進行申訴，許多企業除了做好內部服務訓練外，會委請神秘客進行整體稽核調查，讓品質穩定，甚至感動顧客。

服務是「會做」與「想做」的結合，「會做」是服務禮儀應對技巧的應用，「想做」就是正確心態的建立。但若要會做，千萬不能再用「臉要笑、嘴要甜、腰要軟、手腳要快、耳要利、服務是無形」等模糊的觀念向同仁訴求。

近年來，許多企業開始應用CSI神秘客服務稽核調查方法進行持續追蹤確認，分析服務管理背後問題，才是讓同仁服務可更臻一致主動的關鍵。

資深講師徐丞敬提到，神秘客服務稽核協助企業從第三方專家角度看出內部管理問題好壞，趕緊進行優良項目的維持與創新，或是缺失的調整改善。發現同仁具有優良的服務事項，需要將訊息傳開並讓同仁學習仿效，若發現有缺失之處，則私底下找該名同仁詢問並協助輔導改善。

服務稽核是在隱惡揚善，是在進行服務品質調查，不是故意找碴。家飾量販集團客服經理提到，「神秘客服務稽核調查方法有別於一般抽象式問題，稽核題目非常清楚明確，調查方法嚴謹實在，更容易做好改善經營管理，」這幾年來業績百分比，都是二位數字的成長就是最好證明。