文／林一平

我多次擔任科技計畫的審查委員，受審的計畫書往往用「魚骨圖」（Fishbone Diagram）來表示一個計畫各分項計畫間的關係，也會用來表達一個技術各分技術之間的關係。魚骨圖中代表「脊椎」的核心技術要十分紮實，必須能支撐每一根「肋骨」的分項計畫，不可以一抓起「脊椎」，「肋骨」就掉落一地。

魚骨圖應力求簡潔，清楚描述，讓審查委員一望而知計畫的精髓。審查委員最怕碰到「虱目魚」的魚骨圖。虱目魚肋骨錯綜複雜，不知所云，審查委員很難讓這種計畫通過。虱目魚（Chanos）是很好吃的魚，但魚刺超多，除了脊椎骨和肋骨外，還有180餘根的小刺分布於背部，側線，腹部及尾部。有末分枝狀的硬刺，更有Y字型的暗刺，讓食者頭疼。

「虱目魚」型的計畫主持人顯然沒有重點觀念。因而審查委員就像吃到虱目魚刺，鯁在喉間，痛苦不堪，不知如何評論。所幸這類計畫並不多見。那麼我們希望審到什麼魚骨圖呢? 審查委員心中自有一把尺，自由心證，各自表述。

魚骨圖又稱因果圖（Cause and Effect Diagram），是由日本質量控制兼統計專家石川馨（Kaoru Ishikawa；1915－1989；圖一）發明的一種圖解法，用以辨識和處置事故或問題的原因。石川馨被稱為品管圈之父（Father of Quality Control Circles）。

石川馨曾說明他何以進入這行：「我的初衷是想讓基層工作人員最好地理解和運用質量控制，具體說，是想教育在全國所有工廠工作的員工；但後來發現這樣的要求過高了，因此，我想到首先對工廠裡的領班或現場負責人員進行教育。」之後漸漸發展出他的理論。

日本人的品管觀念並非天生具有，主要受到美國人戴明（Edwards Deming；1900－1993；圖二）的影響。石川馨受到戴明啟發，將戴明的觀念導入日本系統，提倡品管圈的概念。這概念最早被日本電信（Nippon Telephone & Telegraph）採用，實施有成效後，也被很多日本公司採用。石川馨據此經驗寫了《質量控制》（Quality Control）一書，獲得了戴明獎。1971年，石川馨質量控制教育項目更獲得美國質量控制協會的格蘭特獎章 （Grant Medal）。

戴明如何影響日本人? 1947年，麥克阿瑟將軍占領日本，一直要洗日本人的腦，要他們美國化，忘掉日本天皇。當時日本製的產品水準不高，品質不穩定，時好時壞，麥克阿瑟實在看不過去，就派戴明到日本來教桃太郎「美國人是怎麼做的」。戴明在日本舉辦研討會，教他們如何控管品質。一群日本人愣愣的在研討會中認真抄筆記，讓戴明相當感動，覺得以他們的學習態度，應該可以讓日本製造業在五年內有所進步。

沒想到日本人雖愣愣的，但一板一眼卻也是優點，做事不打折扣，照著抄來的筆記一 一實現。很快在兩年內就脫胎換骨，也嚇了戴明一跳。戴明的品管理論說穿了很簡單：「顧客要的不是完美的產品，而是可靠的產品。」換言之，產品的變異性要低才行。這點在電信系統尤其重要。我看過很多通訊相關論文，都號稱所提出的方法很好，但可惜變異性太大，可靠度太低，結果只是白費虛功，無實用價值。

最妙的是，美國人反而不知有戴明這號人物。1980年代，美國產品（尤其汽車）被日本貨打得落花流水，只好不恥下問，去日本取經。結果發現日本人那一套竟然是從美國人戴明學來的，當場為之氣結。日本科技界感念戴明的貢獻，特別成立戴明獎（Deming Prize），獎勵品管創新。