編譯鍾詠翔

人工智慧（AI）正大幅改變企業，並且在AI驅動下，聊天機器人（chatbot）已經變成一個可行的客戶服務管道，提供客戶體驗的最佳代表，甚至客戶都難以分辨是在跟人類說話，還是在跟電腦說話。

客戶服務聊天機器人通常會根據關鍵字回答問題，多數基本系統都是檔案檢索系統，不過有時客戶也會卡關遇到問題，這種情況類似有時候用戶問蘋果Siri或亞馬遜Alexa問題，結果Siri和Alexa答非所問。

電腦可以辨識關鍵字，但可能無法辨識語境，也就是說電腦無法分辨人類自然表現出來的說話方式，導致客戶的人機互動遭遇問題。不過，Siri、Alexa等系統已經發展一段很長的時間，並持續改善中。

紐約新創公司WorkFusion行銷長德維納表示，自然語言過程與機器學習（machine learning）改變了一切，賦予虛擬客戶助理判斷能力，虛擬客戶助理不光根據規則做出回應，也能了解不同字句組合的意義，確實能為客戶做一些事情。

至少在可預見的未來，聊天機器人不會取代人類在客服中心的工作，聊天機器人只會接手一些工作，尤其是比較簡單的客戶要求、問題以及投訴。優等聊天機器人系統能分辨客戶遇到的問題，還能將人機互動轉給企業支援中心的員工。換句話說，消費者對聊天機器人的接受度可望愈來愈高，以下將從4個面向討論AI與聊天機器人對客戶服務及客戶體驗產生的影響。

24小時不眠不休

客戶服務跟便利性有關，包括能24小時全天候提供客戶支援，一個具有成本效益的支援方式便是透過可不眠不休工作的聊天機器人。

對此德維納提供一個真實案例，他說銀行業運用以前的客戶交談紀錄訓練WorkFusion的聊天機器人，結果在修改發票、回答帳戶餘額等基本問題方面，機器人表現得跟真實客服人員一樣好。

聊天機器人能分辨生氣、困惑、害怕、高興等人類情緒，如上所敘，若機器人發覺客戶生氣，就會平順地將客戶服務工作轉交給真實員工，結束支援工作。

客戶不必再等客服人員接聽電話

客服中心令客戶心浮氣躁的問題之一，便是客戶在等待客服人員接聽電話前的時間，此時客戶只聽到播放過一遍又一遍的待接音樂。有了聊天機器人，客戶便不必再握著電話筒等客服人員接聽電話，大幅提升客服中心的生產力。

客製化客戶體驗

聊天機器人在跟客戶的互動過程中扮演支援角色，從中蒐集客戶資料的能力一流，優勢在於企業員工能運用這些資料，向客戶提供客製化服務，根據客戶的需求，提供客戶最佳資訊以及解決方案。

經營客戶關係

多數企業都希望客服人員多花點時間主動出擊，打電話給客戶，此時聊天機器人便能派上用場，甚至在品牌持續接觸客戶這方面，機器人帶來的是革命性的改變。

無論是簡單寄出電子郵件，或客戶生日祝賀內容，乃至於快速確認客戶是否喜歡企業提供的產品或服務，聊天機器人都能協助企業提升客戶的品牌忠誠度。

德維納說，這可能聽起來有悖常理，但最精密的聊天機器人確實能提供比真實員工更多的人類體驗，機器人不會有心情不好的問題，也不會因客戶不理它們而感到挫敗。

本版與經濟日報〈酷科技〉周刊同步刊登