文與圖／吳家德

外出拜訪客戶回來，員工寶惠匆忙進辦公室向我報告一件客訴事件。聽完陳述後，讓我心情頓時沉重起來。

寶惠說，因為同事在作業上的疏失，使一位客戶林小姐入帳發生錯誤，巧合的是，這位客戶前幾天使用ATM時，也因為人為操作錯誤，卡片被機器吃掉。這些失誤發生在同一人身上，難怪她要大為光火，抱怨連連，無法接受寶惠的說明與歉意。

客訴的問題，我必須在下班前解決，第一要務就是與時間賽跑，愈快愈有誠意。我想，若打了道歉電話，林小姐仍然很生氣，至少我就當成她的出氣筒吧！也讓她不愉快的情緒找到一個宣洩的管道，有可能心情會比較舒坦些。

反過來說，若她能接受我的道歉，可以諒解銀行的疏失，也因此讓彼此的心情變得美麗一些，那就是最完美的結局，不是很好嗎？

寶惠依然擔心的問我說：「經理，她現在正在氣頭上，你要不要星期一再聯絡呢？」我說：「遇到客訴事件，絕對不能拖，一定要馬上處理，我是分行的最高負責人，本著最有誠意的心態打電話過去，縱使被罵了，我都應該擔當。」

道歉的電話接通後，林小姐不僅沒有再生氣，也沒有責罵我的不是。反過來，她也說自己也有不對的地方，更不應該情緒失控（她真的太謙卑了，我很佩服她的修養），電話兩頭分享了近三十分鐘的服務理念（林小姐是台南某家飯店的高階主管），並彼此約定好，下星期一來銀行喝咖啡，暢談人生。

能化解這個客訴的原因，有三種。

其一，林小姐已經將氣出在同事身上，怒氣幾乎已經消了一大半。我只是運氣較好，打電話過去時，她已經不生氣了。

其二，我的低姿態與真誠的道歉，讓她接受。這就是我常常分享同事的，遇見客訴，一定要記住「先處理心情，再處理事情」的原則，務必讓客戶暢所欲言，也讓客戶的心情得到紓解的管道。或許我的真心摯意，讓她慢慢的消氣了。

其三，我們找到共通的話題。見林小姐稍稍消氣時，我沒有馬上結束電話，反而問了林小姐關於一些工作上的事情，讓她感覺我不單單是要解決問題而已，更想要透過這次的事件，更認識對方，增進彼此友好的關係。

我喜歡這突如其來的考驗，感到自己有存在的價值。

提升滿意

4步驟

步驟❶

為「造成顧客的不愉快」

誠心道歉

步驟❷

認真傾聽

理解顧客的不安

步驟❸

確認事實和目的

將模糊訊息具體化

步驟❹

以「恢復原狀」「公平」

為原則，提出解決方案

共同話題

非比尋常的一天

我向他分享自己愛聽演講的興趣，因而找到了話題。這個話題就是，我們在某年的某個夜晚，同時都去聽了老爺酒店沈方正執行長的演講。我說，那一場講座是我幫佛光山南台別院邀請沈總來台南演講的，其服務的專業與熱情也是我學習的對象。

林小姐告訴我，她在聽完那一場演講後，買了沈方正總經理所寫的書《非比尋常的一天》數十本，送給飯店的員工閱讀，還與同事一同分享「幫助他人，成就自己」的服務理念。

這是個難忘的經驗，不僅解決了棘手的客訴問題，並更開心的與林小姐保持更緊密的顧客關係。這是我始料未及，也是我意外的收穫。