文／和雅

網上訂閱教學視聽節目一段時間了，系統每月自動扣款。日前，改以年訂方案，原以為系統很「聰明」，會根據個資自動為我變更，不料，時間一到，月租費照樣續扣。去電公司，希望有機會挽回月訂款項，無奈對方總是忙線中，之後以email反映。

很快收到客服回覆，才恍然理解到，我疏忽了一項手續︱︱應自行至「訂閱管理」處將原方案「取消續訂」。時下許多公司，扣錢方面都很「靈光」；反之，遇解約或其他問題，消費者想找服務人員解答時，卻「業」務「障」礙重重，不是語音系統忙線久久接不通，就是答錄機播音，叫人按這、按那，將我這老靈魂的耐性都按掉了。

網路系統的程式，不會「產生同情心」來理解我的情況而退款，但是至少目前我知道問題癥結所在。接著，客服傳來一整頁有關訂閱方案種類與權益，我讀後心裡不踏實，再一次email，以條列方式詢問我心中的疑惑。

充滿負面思想的我「預設」，如果收到回覆：「你的問題都在email的說明上，請自行參閱。」也不意外；但不多時，對方來信一一詳解，印證了我對於所選擇方案的理解。

最終我至誠表達內心感受作為此番詢問的總結：「感謝您耐心回覆問題。It's nice of you.」表達完畢，我的心情恢復踏實與平靜，不再有波動。

事隔兩天竟收到：「您好，不客氣，謝謝您還特地回覆給予鼓勵，也很開心有幫助到您！」至此，我確定不是在跟機器人通信，這是真人。百忙之中，客服人員耐心回應，讓我感受到心的溫度。