文／巧爾

人我間溝通不良，經常是一方表達不當，或另一方誤解對方意思而造成的。我曾在公車上目睹司機與一位乘客的言語衝突，就是典型的溝通不良事例。

那天，因尖峰時段搭車的人比較多，年輕的司機提醒上車的乘客盡量往後面走，不要擋在門口。多數乘客都能遵照司機指示，但一位七十多歲的老先生卻以此指責司機對他不禮貌，司機不認為自己有錯，也立即回嗆回去。雙方你來我往，愈辯火氣愈大，聲調也愈拉愈高，甚至揚言報警，當下場面失控，難以收拾。

親眼目睹這場紛爭，我認為，司機不過是善意的提醒，而非老先生所謂不禮貌的指責；然而，駕駛的情緒控管也很重要，面對老先生的怒氣，若能冷靜以待，道歉了事或是不予理會，即可降低衝突，控制場面。

俗話說：「錢無兩袂霆。」一個銅板是敲不響的，吵架時雙方都有責任，因為單方面是吵不起來的。尤其公共運輸的駕駛，身負全車乘客的安危，開車時更應該冷靜、忍耐，不隨他人起舞。

人際溝通，說話者與聽話者一樣重要。說話者的用詞遣字、聲調、態度，都會影響對方接收訊息的情緒反應。聽話者則要學習「善聽」，聽到好話會感謝，聽到壞話能善解；不善聽的人，明明是好話，卻聽成是挑剔、指責，反倒辜負了對方一番美意。

會說話是一種藝術，善聽者則須具有涵養與寬闊的胸襟。每個人都應多多學習「說話與聽話的功夫」，才能增進人我間的良好互動。