執筆人：趙怡 永慶慈善基金會董事長

自從晉級為「資深公民」以來，健康狀況亦頻頻亮起紅燈，常須跑醫院看診或做檢查，這才真正體會到病人的苦惱和醫師的忙碌，也意外地發現台灣醫療機構的「身價」不凡。

因好友的熱心推介，最近幾度前往林口和台北長庚醫院求醫。長庚是台灣頂尖的醫療集團之一，向來以軟硬體設施完善，醫療團隊陣容堅強聞名中外，更由於管理階層經營得法，業績逐年成長，二○一六年達到千萬人次門診的規模。

不過，幾次看病的經驗卻令我從此視大醫院為畏途。大廳滿滿人潮帶來壓迫感，患者必須花時間擠在長龍陣中等候掛號、預檢、看診、付費、取藥，委實苦不堪言。醫院懸壺濟世、救人於病痛，惟在過度商業化的經營方式下，整體服務品質每下愈況，與蒸蒸日上的財務營收完全不成比例。

我曾聽到鄰座病友說，常坐在人聲嘈雜、空氣汙濁的候診區裡，一等好幾個小時，「沒病都變成有病，小病更變成大病了」; 後座另有人悄聲抱怨，不時會遇到醫院員工態度煩躁不耐，病人為了順利就診，也只能低聲下氣看臉色。如此說來，病人到大醫院求治，無異於「二度傷害」。然而，瀏覽一下國內醫學中心的評鑑成績，長庚醫院在各項評比中還都是名列前茅的佼佼者呢！

病患的煎熬，醫師和護士、助理們想必了然於胸，卻愛莫能助，甚至無奈感、辛勞與壓力可能猶有過之。據說現下各大醫院為了衝業績、拚利潤，都訂定嚴格的管理制度，要求醫護與行政人員全力提升工作效率，俾達到KPI（關鍵績效指標）。就企業管理理論而言，一所大型醫院的任務繁重、人員眾多、分工紛雜，日常運作需講求方法，故而施以現代化的管理機制，事屬必然。

救命活人的醫院，畢竟有別於一般純商業組織，絕不應變身為財源滾滾的搖錢樹。不幸的是，在醫療資源普遍供不應求的今天，病患確已淪為社會的新弱勢族群。其實，台灣的醫療技術先進，健保制度昌明，看診收費低廉，本係國人之福，卻因條件太優越，大大提升了醫院看診率，反而成為醫院服務品質浮濫的理由之一。

健保署最近公布，台灣各層級醫學中心的平均醫護病比為一比九，區域醫院的平均醫護比為一比十二，都大於國際認定「一比六」的最佳標準。又據國外研究顯示，當醫護病比超過一比六時，醫院每多照顧一名病人，病人的死亡率就會增加百分之七。

尤其，國內醫療人員本已供不應求，少數知名度高的醫師更屬奇貨可居，門前總是座無虛席，大排長龍，連網上預約掛號都一位難求；先不說這些血汗醫師因超時工作所受到的身心摧殘，我相信，診療品質與效果也難免受到影響，更別談什麼「視病猶親」、「仁心仁術」之類的醫德要求了。

要提升醫院的服務品質，首先，必須根據病患人數的成長而增加醫護資源，並關注於病人的需要是否獲得滿足，身心的無力與挫折感是否獲得適度補償，凡此均應納為醫院各級人員最主要的績效指標。倘若，由大財團興辦的醫院競相以賺錢為最高目標，一概施以牟利至上的商業經管方式，終將失去其創立初衷的社會責任與全民期許。此外，政府應落實醫院醫療服務品質評比制度，由中立客觀的民間單位，採取公開透明的方式負責執行，以發揮全民監督的制衡效果。

近年來，台灣人民動輒以走上街頭，發出怒吼，創造視聽來爭取個別族群與團體的權益，似乎從未聽說過有誰為廣大病患的權益仗義直言，登高一呼？