文／洪巒

「令人感動的服務」是服務業最高境界！從第一次接觸到事後服務、說話藝術、臨機應變、別人做不到的服務，做好服務就是最好的行銷。只按規定行事，不用心觀察、體諒顧客，是「辦事」不是「服務」，服務的細緻之處在以顧客為先，虛心觀察、調查、體會顧客之額外需求，比其他人更快、更進一步、更細緻地提供有別於「一般性」的服務，你就可以輕易超越自己、超越競爭對手。

★開店地點熱鬧不能保證店家生意興隆，地方僻靜也不會阻礙顧客上門，關鍵在於如何讓顧客喜歡你。喜歡你的東西，最後賴著不肯走。

★對員工真心好，員工也會對顧客真心好；你無法目視所有細微之處，但是你的心，可以影響至鉅細靡遺。

★尊敬老闆並在背後稱讚，推銷老闆的員工必能贏得顧客的讚賞。而老闆如何贏得員工的愛戴，這不是命令可以創造的。

★產品的包裝關乎第一形象，色彩、圖象必須優雅動人、恰如其分，文字的鋪陳可啟動心靈、激出感動。

★多想一點點、多做一點點、多給一點點，這「一點點」可能是感動人心之源，別和顧客計較。

★服務品質包括物性與人性，優質的產品是物性。提供試喝、餅乾是物性；笑容滿面，親切呼應，認識顧客，創造舒適良好的氛圍是人性。物性是服務的基礎，人性才是成功的關鍵。