文／約拿博格

從理解著手，將有助於找出問題的根源，明白為什麼某個人不肯改變。「積極聆聽」可以讓理解的過程更為順暢。聽很重要，但問對問題通常也同等重要，可以讓人知道你用心在聽，注意力持續擺在他們說的事情上。以下是幾種積極聆聽的關鍵訣竅：

輕微鼓勵

如何讓人看出你聽得很認真？你可以透過肢體語言與口頭回應，展現你專注於對方說的話。點頭、身體往前傾、看著對方的眼睛，說出「對」、「原來如此」、「好，我知道了」。這一類的語助詞似乎無關緊要，卻能推動對話。聽眾沒有任何回應或反饋時，報告人不僅會意興闌珊，整體而言表現還會變差。

拋出開放式問題

發問能讓討論延續下去，建立信任感。不論是剛開始認識彼此的對話，也或者是快速約會，各式情境的研究報告顯示，發問次數多的人，獲得的好感也多。發問能蒐集有用資訊，更加了解對話的對象。

然而，問的時候要有技巧，例如問「為什麼」（「為什麼你不去倒垃圾？」）讓人心生防備，感到被質疑。是非題或人們只會用一、兩個字回答的問題，效果較不佳，無法讓對話延伸下去。

開放式問題（「你能多談一點那件事嗎？」或「哇，怎麼會發生那種事？」）則不僅讓人知道你聽進去了，還能帶出可以派上用場的細節與資訊。

利用「有效停頓」

停頓是一種無聲的力量。沉默令人感到不安，人們會很想補足對話的空檔。人質談判人員會利用停頓引誘當事人說話，套出額外的資訊，尤其是談判人員認為發問會導致離題的時刻。此時他們不追問，保持安靜，讓嫌犯自行補足空白。

停頓也能吸引注意力。在拋出重點的前一刻或後一刻停頓，將引發期待感，刺激聽眾專注於說話者想溝通的事。

歐巴馬總統以運用這個說話技巧聞名。他在說出競選口號「Yes, we can」（我們做得到）的時候，中間經常夾雜停頓：「Yes... we can」。他在2008年總統大選之夜的勝選感言，最令人熱血沸騰的句子，中間出現十次這樣的停頓：「如果還有任何人……依舊在懷疑……美國是否是一個……任何事都有可能成真的地方……如果有人依舊在想……開國先賢的夢想……是否依舊存在於我們的年代……如果還是有人質疑……民主的力量……今晚……你們有答案了。」

策略性停頓可以強調重點，抓住聽眾的注意力。

重複你聽到的話

鏡像法包括重複對方說出的最後幾個字，讓對方知道你專心在聽，尤其是在對方情緒激動的時刻，這個方法可以鼓勵他們說下去，讓他們有機會一吐為快。如果有人說：「煩死人了，供應商老是會晚一兩天。」此時可以回應：「老是晚一兩天？」鏡像法能增進好感，促使對話進行下去。

不過，也不要一直重複完全相同的話，可以用你自己的話換句話說，證明你不僅認真在聽，還真的聽懂對方的話。

給情緒一個名字

試圖扭轉看法時，資訊通常很重要，但情緒也一樣重要。提供事實與數字很好，但如果你不明白人們隱藏的情緒，你很難讓人採取行動。說出情緒的名字，可以協助找出行為背後的議題與感受。指出「你聽起來很生氣」或「你似乎很沮喪」，可以讓人知道你用心聆聽，努力了解對方。即使弄錯情緒，對方的回應將可提供起點，協助找出根本的議題。

（本文摘自時報出版《如何改變一個人：華頓商學院教你消除抗拒心理，從心擁抱改變》一書）