【本報綜合報導】人類在日漸使用AI智慧機器人的同時，也出現截然不同情況。日本怪異飯店（Henn-na Hotel）因首先採用機器人服務聞名全球，但近來也因機器人的不人性及老舊故障，招來不少麻煩決定將機器人「裁員」。不過，也有不少企業因人力及成本關係，紛紛導入自助式結帳系統及軟體，設立無人商店，使用機器服務員送餐、送商品，或直接送到家。

據美國印第安納州波爾州立大學（Ball State University）酒店管理人員在一項新研究指出，人類可以接受機器人在飯店工作，但是顯然仍希望飯店由人類來管事。

日本怪異飯店在二○一五年隆重開幕，飯店主打全機器人服務，甚到獲得金氏世界紀錄認證為全球首家機器人旅館，紅極一時。該飯店在開幕記者會中指出，機器人對話時有人類的溫暖，又可以有效率的工作。

美國紐約時報廣場優特爾酒店和雅樂軒連鎖飯店使用三英尺高的機器人送信、盥洗用品和飲品到房間。大陸電商公司阿里巴巴去年也推出智能機器人「Space Egg」當作飯店搬運員。維吉尼亞州麥克萊恩的希爾頓酒店也採用機器人接待員。

時至今日，怪異飯店卻宣布將「裁掉」原本二百四十三個機器人中逾半的員工，因為許多房客、人類職員抱怨，機器人產生的工作量比減少的工作量還多。

房客西口淳史在二○一七年入住機器人飯店，當晚每隔幾小時就會被房內擺設的娃娃機器人助理喚醒。機器人詢問：「抱歉我聽不懂，您能重複您的要求嗎？」一直到早上六時，他才想通，因他的嚴重打呼聲觸發這個名為Churi的機器人助理。

賓客問題 有賴真人解決

西口淳史告訴《華爾街日報》，他睡得很差，他對Churi發飆無用後，決定打電話給飯店接待處，卻發現房間根本沒電話，因為飯店的設計是Churi會處理房客的一切需求。最後他不得不用自己的手機，打電話給飯店總公司向人類接線員回報問題。

旅遊公司總裁澤田秀雄坦承，許多房客抱怨Churi，因此Churi將會是第一批被裁員的對象之一，因為Churi無法處理房客提出的許多基本問題。

同樣讓房客感到挫折的還有大廳接待機器人。當賓客走到櫃檯時，機器人會偵測動作說出「歡迎光臨」。櫃台接待的恐龍看似出自電影《侏儸紀公園》系列，而且可以用日、英、中、韓四種語言協助賓客登記入住。但這些機器人無法提供房客航班行程、附近城市的觀光景點等資訊。最近大廳通常會加派一名人類接待員，協助無奈的賓客解決問題。

酒店經理大江健碩表示，飯店打算升級部分機器人，但他們也必須衡量如果經常汰換機器人的話，可能會產生高額成本。

盛情待客 傳統恐難為繼

路透報導，日本的勞動人口將在五十年內減少約三分之一，眼見企業無法雇用足夠的人力，自動化確實可緩解勞力短缺的危機。轉向自動化不僅能提高生產力，也能讓企業突破經濟成長瓶頸。

東日本旅客鐵道公司與資訊科技諮詢公司Signpost，聯手在地鐵大站設立無人商店，消費者能利用RFID感應卡進出商店和自助結帳，店內設有內建AI辨識系統的攝影機，可追蹤消費者選取的商品。

優衣庫母公司迅銷在旗下平價服裝品牌GU的一百九十五家門市設置自動結帳系統，並表示消費者很喜歡這個系統，但不會因此裁員。

根據世界經濟論壇（WEF）的旅遊滿意度評比，盛情款待的作風，讓日本去年一舉榮登排行榜之冠。不過，在企業陸續採用自動化後，引發外界擔憂日本以客戶為尊的服務導向文化恐不復見。

科技櫥窗 被批不夠嚴謹

為提升效率和降低勞動成本，阿里巴巴在上海成立機器人餐廳，餐廳裡服務生都是約微波爐大小的機器人，在與桌面齊高的軌道上移動。

阿里巴巴產品經理曹海濤說：「在上海，請個服務生每月要花人民幣一萬元（約新台幣四點五萬元），一年下來成本數十萬，而且還必須請二個人輪班。但機器人不必輪班，還能每天上工。」

機器人餐廳與阿里巴巴的半自動連鎖超市「盒馬鮮生」（Hema）結合，進來購物的顧客運用手機應用程式選購商品，商品經由店內天花板上輸送帶送至結帳處，或是直接送到家。

產業專家說，在勞動成本相對較低的中國大陸，盒馬鮮生和機器人餐廳較像是阿里巴巴展現科技本領的櫥窗，而非嚴謹商業模式。