文／沈方正（老爺酒店集團執行長）

我人生所讀的第一本管理書就是閱讀本書共同作者肯布蘭．佳（Ken Blanchard）的《一分鐘經理》（One Minute Manager）。在那個年代，他的著作幫助了很多基層主管，如何成為一個「督導者」、「管理者」的角色及方法，可以說是成為優秀管理者的基本教材，就像根基打穩了，樹就能長得健康、長得茁壯。現在想起來還真要謝謝《一分鐘經理》的幫忙！

因長期擔任企業主管工作，也持續在學校企研所中進修，所以關於服務管理、服務行銷主題的書籍絕不會錯過，但是，坊間大多是以建立新管理概念；或發展管理體系；或解讀管理趨勢為主軸書寫，讀者經過閱讀、理解後，想要運用與落實在工作上都會有一定程度的落差，久而久之就會對管理書籍失去興趣後敬而遠之！

看重尊重對方的努力

很高興肯布蘭．佳的團隊又出版了《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》這本書，以故事為主軸，敘述服務業從業人員在工作環境中面臨的困境，以及如何在日常服務中發揮正面影響力。

他以深入淺出說故事的方法，帶領讀者慢慢地進入情境之中：一位想要同時兼顧學業與兼職打工的大學女生，透過課堂上的理論學習，用實際行動驗證在實務工作中，再加上自我努力的學習，在本書最後掀起一段高潮（請容我保密），為自己在服務工作中開啟了無限的可能。

回想起自己進入服務業邁進三十年，覺得最可貴的事情是，跟一些很優秀有活力的同事一起工作，我們一起看重與尊重對方的努力，透過不斷的學習，淬煉著彼此服務的技術。在我的工作中很重要的事情就是「看見同事」（即：我們在乎你），讓同事知道自己在團隊中是重要的，透過管理上刻意營造的機會；比如全體會議中公開表揚同事，不僅被表揚的同事個人很有感覺，也是教育訓練的最佳時機，讓好的案例擴散，大家一步步凝聚共同清晰的價值觀，發揮在平常與同事的相處、進而展現於服務顧客時心中出現最高準則與價值。這也就是作者提出ICARE理念中，有關於服務的文化（Culture of service）與授權賦權（Empowerment）的觀念。

顧客微笑是最佳能量

不斷的學習是讓團隊進步的最佳方法，我總是鼓勵一起工作的同事，要練習提出更厲害的服務顧客的方法。從同事的服務專業與顧客的回應中，找出屬於我們自己的品牌定位，時時檢視自己與公司的價值觀是否相符，不斷的透過案例分享、會議溝通等機會，大家一起練習讓自我的感知更為敏銳，讓顧客放心無憂地體驗與家人的度假時光，或是重要的商務會議，與顧客創造精采難忘的故事。

這需要很多的練習，也是挑戰，卻能帶來更多的正面回應，以及在企業經營落實尊重員工、重視顧客的服務文化，獲利與口碑便能隨之而來。從事服務業近三十年，親自看到顧客開心的笑容與觀察到員工們展現服務熱忱，是我在忙碌的工作最佳的能量糖果。

服務業是台灣的軟實力，而我們需要更多優秀、有熱忱的人才一起加入，《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》這本書推薦給所有想要或是正在提供更優質服務的你！