和母親到銀行辦事，因為出門較晚，到銀行已近三點。抽了號碼牌之後，母親將簿子放到櫃台上，或許是時間已近銀行打烊的時間，服務人員一看到櫃台上一疊簿子，臉上瞬間顯露不愉快的表情。

母親見狀，臉上堆滿笑容，客氣的向服務人員說：「不好意思，讓妳這麼忙碌。」想試圖化解服務人員心中的不快。服務人員一聽母親這麼說，臉上有了些笑意，冰冷的臉孔也變得柔和許多，還禮貌的回應母親：「這是我們應該做的。」當下，我感受到凝滯的空氣有了溫暖的流動，也佩服母親能以智慧的言語開解對方的心情。

有些人的情緒表現是直接的，尤其在職場上，服務人員若心情不佳，不只影響客戶的觀感，也會影響周圍的同事，這時候客戶若能先主動關心對方，釋出善意，不只能改變當時的氣氛，也能讓對方感受到我們的關心與歉意，自然就能微笑以對，繼續帶著快樂的心情工作。