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     職場加油讚
  知情識趣 以客為尊
  2017/10/7 | 作者: | 點閱次數:263 | 環保列印
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  「服務」究竟是什麼呢?只是帶位字、送餐牌、倒茶水還是回答客人的食物知識?這都沒錯,但實際上,這些行為只是「基本工作」,如同祕書接待訪客,聽電話、收發email、開會做記錄,管理老闆行程是一樣的,無非只是例行的工作而已。

「服務員」和祕書社會地位為什麼差異明顯?就是用心,反應、感受的不同,許多服務員對流程疏漏通常是硬背,若能靈活機警,把「歡迎光臨」化為賓至如歸與賓主盡歡,永遠也不會被機器人取代。若有真誠在行業裡深耕,可以自我突破,更上層樓,一點也不難。

服務更是讀人也讀心,「將心比心」的款待之道,要知情識趣,要以客為尊。舉個例子,一對夫婦帶著一位小朋友進入店中,問服務員,「那個位子冷氣吹不到?我家小朋友感冒了。」這樣的顧客問題,可以一句話簡單的告訴他「不清楚,這不是我服務的範圍,」也可以換一個角度,婉約的回答,「好的。請您等一下,我幫您詢問。」顧客最難以接受的白目三個字是,「不知道,」聽了就抓狂,下次還會光臨嗎?

餐廳帶位的完美款待

一般人認為,餐廳「帶位」只是刻板的進門工作,其實「真誠貼心的帶位」可呈現不一樣的層次。舉例來說,把有小寶寶的客人帶到較可跳動的一區,又把情侶安排在獨享的僻靜一角,這就是有「服務心」,看見有客人微微的咳嗽,就盡力安排遠離出風口的舒適位置,為團隊多盡點細微末節的觀察。

當觀察到一個會心的程度,就記下老顧客的姓氏,叫出,「XX小姐,您今天還是老位子嗎?」或「XX先生,請問照例還是飯後要熱茶嗎?」試想,被稱呼的老顧客能不足感心嗎?了解什麼是好服務,就能成大器而終身受用。我殷殷告誡我的員工,面對提出各款要求,安撫客人情緒、化危機為轉機,讓顧客與服務人員雙方都有台階下,甚至還能贏得客人稱讚……等,就是最完美的款待。
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