【本報台北訊】「行控您好，劍潭至圓山站，收到。」位在地下三層的北捷行控中心，有群被稱為「雲端守護者」的資訊員，當有視障乘客進站，便繃緊神經，目不轉睛盯著二樓高的螢幕，為視障乘客的安全把關。

就讀啟明學校的游傳祺，平均每二周就回宜蘭一次，他必須坐公車、轉捷運、再搭客運才能抵達。對一個明眼人來說，是件輕鬆的事；但對視障者來講，等車、攔車，還得經重重路口，可是攸關安全的大事。

冬天的台北，天空不時飄著細雨，游傳祺他左手撐傘，兩大包的行李掛在手腕上；右手拿著盲杖，一路敲擊地板、摸索導盲磚，前往捷運服務台尋求導引服務。

3分鐘 站務員出現在旁

「我需要導引服務」，服務台人員獲悉後，立刻拿起手上無線電尋求支援，不到三分鐘站務員便出現在旁，從上樓梯、等車、搭車，一路陪伴，待游傳祺確定進入車廂才離去；而車輛抵達目的地站前，另一名站務員早已在車廂外等待，確保不會漏接任何一名該被幫助的旅客。

視障乘客進站的那刻起，資訊人員便會將第一線站務員告知的資訊鍵入「旅客導引系統」，系統估算旅程時間，在抵達前七分鐘通報目的地站務員、二分三十秒再做第二次確認，目的地站務員則準備在車外引導，並不時以系統連線，防範未然。站務員表示，也有視障乘客礙於自尊不願主動請求幫忙，但站務員仍會偷偷盯著他們安全上車為止，並且盡可能的多加注意。

游傳祺說，完全不清楚搭捷運時全程被關注，對此感到很放心；若沒有引導人員，搭乘捷運時會害怕找不到車門，萬一車站沒有裝設安全閘門，很擔心會踩空摔下月台。

啟明學校高三生沈彥霖、王啟權，二人在踏入捷運站時，都一定會到服務台申請協助，因為有一次迷途經驗，讓他們發現「雲端守護者」會緊緊守護他們的安全，感動到差點哭。

坐過站 引導人員還在等

沈彥霖、王啟權去年要從台北車站搭乘捷運到劍潭站，再轉乘公車回學校，沒想到，一時沒仔細聽捷運下車的廣播音，一路坐到芝山站。回憶當時情景，沈彥霖、王啟權表示有點慌張，趕忙下車請路人幫忙，到對向月台搭乘反向列車回到劍潭站。沒想到，當他們抵達劍潭站時，捷運公司的工作人員出現在車廂門口等著他們。

「覺得很感動，只差沒哭出來！」沈彥霖說，由於坐過站，一度以為捷運引導人員不會出現；王啟權說，「意外發現引導人員還在，很不好意思。」有引導人員的協助，讓他倍感安心。

台北捷運公司行車處行控中心副主任阮嗣剛說明，「旅客導引系統」在二○一二年成立，成立前的業務多由電話聯繫，但因無法精確推估旅程時間常漏接；有了這套系統後，電腦取代傳統電話聯繫，也能追蹤案件直到完成為止，讓行控、司機員、車站都能了解任務進度。

「雲端守護者」的正式職稱為資訊助理，根據北捷統計，二○一六年共約二十三萬件的旅客引導，平均每月近二萬人接受服務，且人數年年攀升中。

當然，視障乘客安全只是眾多工作項目之一，一般民眾最熟悉的，若在月台聽見「旅客您好，請優先禮讓博愛座給老人、小孩及孕婦」或者「本列車將延誤到站X分鐘」等現場廣播，就是這群被稱為雲端守護者的聲音，他們不僅受過硬體訓練，就連「聲音」也馬虎不得。