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  網路上每句發言代表品牌形象 小編心裡苦 只能吞下肚
  2017/11/13 | 作者: | 點閱次數:311 | 環保列印
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  • 企業小編通常由行銷部門員工輪番上陣。圖/許政榆
    
【本報綜合報導】網路行銷興起,不少企業經營粉絲團,聘用「小編」和網友互動「搏感情」。小編究竟是什麼角色?是否像藏身吉祥物裡的人一樣不能曝光?引發外界好奇。

今年四月,全聯福利中心前總裁徐重仁出席新書發表會時,提及年輕人「應忍耐不計較低薪」、「現在台灣年輕人很會花錢」,引起網友反彈,群起在全聯臉書粉絲專頁留言表達不滿。

在失言風波三十小時後,全聯小編貼文說「小編做事小編當,重仁做的重仁贖」,幽默不失真誠的回應獲得好評。

小編頓時爆紅,該粉絲頁彷彿成為全台企業小編的聖地,有的來打氣,有的純為沾光露臉。「這位」小編雖已離開全聯,但昔日貼文數萬人按讚的榮景,讓小編成為火紅「職業」,工作內容引人好奇。

近年企業行銷、客服從實體店面轉進網路,小編身負維護企業品牌的重任,首要面對的是網友百百種提問,得耐著性子解答,用字遣詞不能馬虎。小編表現好,老闆心情樂到上天堂,但當小編「落漆」,企業形象也受影響。正因工作不容易、風險高,企業小編通常由行銷部門員工輪番上陣。

桃園一間3C量販賣場的行銷企畫「桃姐」兼任臉書粉絲頁小編。她說,小編最重要的是傾聽需求,面對愛當「伸手牌」、不講理的客人,她在能力範圍內會盡量委婉回覆,字裡行間不能讓對方看出情緒變化,但不少時候邊敲鍵盤、邊翻白眼。

開架美妝品牌粉絲頁小編「章章」說,粉絲頁常推出抽獎,有民眾未中獎,竟留言罵小編,甚至打電話質問,讓小編飽受身心靈之苦。

台北世大運吉祥物「熊讚」人氣夯,但一名操偶師曝光,引發爭議。臉書小編的角色和操偶師類似,不能暴露身分,因為用「官方身分」不僅可維護品牌發言一致性,也不用擔心個資外洩。

面對網友質疑、臭罵,小編通常只能摸摸鼻子,用溫柔語氣向顧客道歉。「章章」說,每一篇臉書發文,都是小編嘔心瀝血的創作,請網友不一定要消費,但要理性互動。
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