文╱劉秀丹

我們每個人都活在「自己眼中的世界」裡，戴著一副有色的眼鏡在觀看、感知這個世界。除了每個人對事情的看法不同之外，不同事件所引起的情緒反應也可能不同。例如，一個從小就被父母忽視、受到不平等對待的女生，即使長大成人，心中可能還住著一個渴望被關愛的小女孩。當有一天，她到便利商店排隊結帳買便當時遇到有人插隊，當場暴跳如雷，因為那樣不公平的情境，喚起她童年時的傷痛記憶。

或許，一般人不覺得因為一個陌生人插隊，導致結帳慢兩分鐘有什麼關係。但是倘若你願意摘下有色眼鏡，去關心她在想什麼？為何反應如此激動？就可以理解她的感受。

當你發現有人認真聽你說話，就會產生「被在乎」的感覺。但光是用耳朵聽還不夠，而是要用「心」聽。你可能會覺得這很抽象，那麼不妨回想一下自己是否有過「我在說話，別人卻心不在焉」的經驗，當時你的感覺是什麼？

很多時候，我們講話是不經大腦的。例如，你今天在外面工作了一天很累，下班後想跟朋友或家人吐吐苦水，於是從上司如何壓榨你、新來的工讀生如何不受教，甚至中午去的快餐店太難吃等等，都變成抱怨的內容。說完之後，你內心可能會覺得舒坦一些，但也有可能繞了一圈，還是不知道自己想要表達什麼。

抱怨的背後常常隱藏著人生中重要的課題，這時如果有人能夠認真傾聽你說話、整理並摘要你說的內容，通常能協助你釐清內心的思緒。

溝通，其實就是一種「互相整理」的過程，你協助我釐清想法，我幫忙你整理概括。在這樣的過程中，雙方都會獲得好處，聽者獲得「摘要」的能力，說話者則更能修正自己的思考邏輯。而且更重要的是，兩人的關係會因為聆聽而變得更緊密。

傾聽的技巧

每個人都渴望自己能被看見、被了解，因此學會傾聽絕對是良性溝通的第一步。「傾聽」和「聽」不同，除了用耳朵聽，更要用心專注、用腦理解、記憶，並且用口回應。可惜我們所受的教育很少教導大家如何積極傾聽，它是一門很奇妙的學問，我們很難掌握所有的技巧。在一般人的印象中，一些助人工作者（如精神科醫師、社工或心理師等）往往深諳聆聽之道。

我曾經問過一個心理師朋友，他的個案都會花錢去跟他聊天，但是要怎樣才知道晤談對當事人來說是有益的？他半開玩笑地說：「雖然我不確定妳說的『有益』標準是什麼，不過有一件事情是確定的──當妳發現諮商室裡面傳來都是諮商師的建議，個案幾乎都沒說到幾句話的時候，通常不太會有效果！」

這些助人工作者，往往一天都要花好幾個小時「傾聽」個案的故事，有時候一整天下來沒有說什麼話卻累癱了。雖然我們不需要做到那樣專業，但如果懂得一些聽話的技巧，一定能「和誰都聊得來」！我以自己多年來鑽研溝通的研究經驗，整理出幾個實用的傾聽技巧，提供大家參考。

技巧一：利用身體語言表達關心

用「ＳＯＬＥＲ」提醒自己，是否在「身體」上讓對方感受你的專注。ＳＯＬＥＲ是一種身體的語言，也就是「無招勝有招」。有時候我們說的再多，也比不上一個真心關愛的眼神接觸。當我們願意放下其他事情，專注面對傾訴者，用真誠的眼神看著對方，加上適時的點頭、微笑，即使不開口，也已經給予對方內心的支持。

所謂的「ＳＯＬＥＲ」是指：

S是面向對方（Squarely）：如果對方跟你說很重要的事，千萬記得先暫停正在做的事，不然就變成單向的溝通。

O是採取開放的姿態（Open）：把自己想像是一個杯子，接納對方想訴說的事。雙手不要抱在胸前，可以用自然的方式放在膝蓋上。

L是上半身向對方前傾（Lean）：這會讓對方感覺到你想多了解他，但不要傾斜得太誇張，否則會讓對方有壓迫感，或是覺得你太過做作。

E是眼神接觸（Eye Contact）：眼神適當地注視對方，讓他感到自己受到關注和尊重。

R是放鬆（Relax）：保持身體輕鬆自然。

技巧二：用簡短的回應引導對方說話

當朋友分享自己的困擾時，我們往往會覺得，身為好朋友，一定要幫上忙。但是，這其實是錯誤的心態。一個好的傾聽者，會相信對方有能力為自己的生命負責。所以，傾聽者要做的是鼓勵對方多說話，因為透過話語可以梳理糾結的思緒。這時候你只要利用簡短的話語，讓說話者順水推舟地繼續話題，協助他自己解決問題即可。

（摘自《阿丹老師的幸福說話課》，平安文化出版）

作者簡介

劉秀丹（阿丹老師）

學生心目中教學充滿熱情、上課有趣好玩的阿丹老師，畢業於國立彰化師範大學特殊教育學系博士班，現為國立台灣師範大學特殊教育學系副教授。

阿丹老師在學術上一直關注聽障學生的溝通問題，卻發現聽力正常的人雖然可以聽得清楚、說得明白，反而常常因為溝通的落差帶來人際關係上的困擾，於是開始致力於人際溝通的藝術。

她所開設的「人際關係與溝通」通識課備受學生肯定，網路好評不斷，公推是「必修課」，選課中籤率僅10%，被譽為全台灣各大學人氣最高的五大夯課之一。