執筆人：羅智強 自由作家

曾服過公職的我，工作名義上是總統府發言人，但實際上，就是每天都在處理各式各樣不同的危機。有一次經驗，讓我印象深刻，也相當生動的反映了發言人的工作。那一次，正臨大法官提名，我受命陪大法官被提名人赴立法院拜會。

「拜會完立法院長後，媒體會在門外等候，針對各界對您的質疑向您提問，您不用緊張，用平常、自信、堅定的口吻，從容回答即可。」

我詳細地對一位大法官被提名人說明，她去拜訪國會爭取支持時，可能會遇到的媒體情況，並告訴她，媒體可能會提出的問題，讓她有心理準備，想好要如何回答。

由於不久前發生了大法官被提問人遭社會質疑其過去審理司法案件時的判決，引起軒然大波。這一次，我受命在陪大法官被提名人去拜會立法院時，要向被提名人解說情境，讓被提名人做好準備。

「好的，被批評在所難免，但我想應該不會有太大的問題。您加油！」和被提名人小小沙盤推演了一下後，我覺得大致就緒，我們便出發去拜會立法院長。

拜會的過程很順利，拜會結束後，也如我所說的，媒體在會客大廳門口，圍成弧狀。攝影機一字排開，記者們人人手持麥克風遞在被提名人的面前。

「各位媒體朋友，有什麼問題嗎？」被提名人依我的建議，開口主動詢問媒體有無問題。

令人意外的情形發生了，當場記者們竟然鴉雀無聲，沒有人提出問題，這倒是完全出乎我的預料。就這沉默了幾秒鐘後，被提名人看大家沒問題，便穿過記者的人牆準備去一個在野黨團進行下一場拜會。

但讓我更意外的是，當被提名人穿過人牆後，原本沉默沒有問題的記者們，忽然像是同時接到天降指令般「活」了起來。開始緊緊圍追著被提名人，高聲問著許多尖銳的問題。場面一團混亂，被提名人似乎沒有意料會是這般情境，頓時緊張起來，她並未停下，向而加快腳步，場面更形混亂。

我暗暗叫苦。但被記者隔著的我除非大喊要被提名人停步受訪，已不易近身提醒。而若我大喊，這「大喊」本身，就是一則新聞。

混亂中，被提名人終於走進了下一個拜會點，記者留在樓梯間，被提名人快步上樓，我一個箭步跟上，在她走進黨團辦公室前，就把她攔了下來，請她整理儀容，走下樓去，以「氣定神閒」的態度，重新接受訪問。

原因很簡單，面對質疑，人們看的不只是「回答」，更重要的是，看的是面對問題的「態度」。如果電視播送的畫面是記者叫喊著追問，而被提名人卻倉皇快步想脫離，那顯現出來的心虛，就「說明了一切」。

要不讓這「心虛」的誤導畫面傳回電視台播送，就得當機立斷，立刻把記者拉回補上「從容受訪」的畫面。

被提名人依我之議，立刻下來，記者們重新站定，讓她好好回答。事後，我看了各家電視台，只有一、二台播送了被提名人倉皇脫身的畫面，但也還是有同時播送她從容受訪的畫面，其他大部分的電視台，都只播送她站定答問的畫面。小危機算是解除。

什麼是危機管理？除了要做好事前的沙盤推演，也要知道計畫趕不上變化。特別是在處理「媒體危機」時，除了如何回答記者提問，永遠要記在心上的有三件事：鏡頭、鏡頭、鏡頭。

鏡頭的畫面，其力道大於千言萬語。