改革先鋒42 民宿先驅 傑比亞 讓旅人賓至如歸

楊慧莉 |2016.04.16
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文/楊慧莉
家,是每個人最隱私的地方。你可曾想過在旅遊業發達的今天,有一天你的家或許也可充當民宿,與人共享?
美國設計師傑比亞把「信任」當物件設計,為全球上萬人開創一種充分展現好客之道的共享經濟,並因此改寫人類的旅遊經歷……

品牌故事
創立全球領先住宿網

喬.傑比亞(Joe Gebbia)出生於美國喬治亞州亞特蘭大市,畢業於羅德島設計學院(Rhode Island School of Design),擁有平面設計和工業設計雙學位。

畢業後不久發生了一件讓他刻骨銘心的經歷,從此改變了他對陌生人的觀感,也為他往後的創業人生埋下了伏筆。

面對兩難處境

當時,傑比亞在自家庭院擺攤銷售自己的設計品,有個年輕人駕車經過,相中並購買了他的一件創作。兩個年輕人因此攀談起來,這人聊起他想改變世界的熱情,而他正驅車前往和平組織。

當天色已暗傑比亞準備收攤時,就隨口問了這人何處落腳,沒想到對方竟表示沒有落腳地。這讓他陷入兩難之境:按道理,他該盡地主之誼,但又不知對方所言是否屬實,萬一對方並非善類,把自己五花大綁塞進後車廂裡,該如何是好?

還沒想清楚時,就已經聽到自己跟對方這樣說了:「我那邊有個氣墊床,你要不要就在我客廳睡一晚?」那晚,他躺在床上盯著天花板想著:「搞什麼啊,我怎麼讓一個陌生人睡在客廳裡?萬一他是精神病患呢?」隨著焦慮上升,他跳下床,捏手捏腳地走近房門,將房門鎖上。

結果,事實證明對方並非精神病患,而他們至今仍保持聯繫。此人現在是一名老師,他當初所買的作品目前就掛在教室裡。

初次留人住宿的經驗改變了他對人的觀感,讓他心想「或許成長時期被貼上『陌生人』標籤者都是等待被認識的朋友」,也讓他隨時留著氣墊床以備不時之需。

窮則變變則通

兩年後,他搬到舊金山,先是任職於一家出版商,隨後他邀約校友切斯基(Brian Chesky)前來一起創業。就在兩人都辭掉工作,手頭變得有些緊時,房東要調高房租。此時,他得知美國工業設計協會要到舊金山辦研討會,當地客房一位難求。於是,他急中生智,與切斯基商討對策。最後,他們把公寓變成「設計參訪者的住宿和早餐地」,除了原有的氣墊床,還在房內加裝無線上網、一張小書桌、床墊,並提供早餐服務。

為了行銷他們的點子,兩人架設了一個叫做「氣墊床和早餐」(Airbed & Breakfast)的網站。結果,有三位「幸運」的設計參訪者前來捧場。傑比亞和切斯基在他們下榻期間,每天親手為他們製作美味的火腿蛋餅,還盡地主之誼,帶他們逛市區。最後,雙方賓主盡歡。當傑比亞和切斯基送走最後一個客人,關起門時,兩人彼此對望,發現他們竟做了一件美妙的事:既交到朋友又賺到了房租。

服務兼善天下

就這樣,「氣墊床和早餐」網開始起步。後來,傑比亞之前一位畢業於哈佛大學的科技工程師室友布萊卡斯亞克(Nathan Blecharczyk)也加入他們的創業行列。三人各司其職:傑比亞負責公司的文化建設和設計審美;切斯基推動公司願景,提供獨特有趣的旅行方式;布萊卡斯亞克負責技術策略,致力於建立一支世界一流的工程師隊伍。

為了籌募創業資金,傑比亞團隊設計了一些產品於二○○八年的美國總統競選活動上銷售,此舉讓知名創投公司「Y Combinator」的創辦者葛拉罕(Paul Graham)印象深刻,於隔年提供了他們頭筆創業基金。

後來,「氣墊床和早餐」網站更名為「Airbnb」,生意愈做愈旺,規模擴及一百九十多個國家兩百萬個房源,為舉世成千上萬人開創一種新的共享經濟。而今,它是全球領先的住宿平台,公司淨值近二十億美元。

作為公司的創意源頭和創業元老,傑比亞個人獲獎無數,如名列《公司》雜誌三十位三十歲以下企業家名單、《財富》雜誌四十位四十歲以下最具影響力的商界領導人。他目前也是羅德島設計學院的董事會成員。Airbnb公司也於今年獲選全球工作首選之地。

別出心裁
把信任當作設計品

「我們想建立一個網站,可供人們PO上他們最私密的空間照片,如房間、浴室等,接著透過網路,他們將可邀請陌生人到家中住宿。這將不同凡響。」

作為成功的創業公司,Airbnb一開始亦走過一段艱辛的歷程;創業團隊在錯誤中汲取教訓,愈挫愈勇,他們曾用以上說詞打動投資人,結果發現人家根本當他們在說「莽尬」(痴人說夢),這才驚覺許多人內心仍藏有「陌生人等同危險」的陰影。此覺悟讓傑比亞決定善用自己的設計專業,克服此人類最根深砥固的偏見。

發揮設計專業

傑比亞在校時,學到設計不止於樣貌和感覺,成功的設計涵蓋整個經驗;只是過去他的設計向來環繞於物品,而今卻要擴及抽象的信任問題:如何透過設計建立人際間的信任。

為了促進人際信任,傑比亞做了一些相關實驗後,發現關鍵在於設計良好的信譽機制。不過,一開始他們也沒弄對,因為人們不太會留下負評。最後,他們學會要等到房客和房東雙方都留下評價後再一併揭示。

後來,傑比亞團隊還跟史丹佛大學一起做研究,看看人們是否會因相仿的背景(包括年齡、地域等)而對彼此更信任。研究結果顯示,人們確實較喜歡「物以類聚」;跟自己愈不同的人,愈難信任。不過,如果加進了許多正面評論,就不一樣了。「高度的正面評價勝過超高的相似度。正確的設計真的可以幫助戰勝深植的偏見。」傑比亞說。

另外,他們還學到信任有賴房客初次透露給房東的訊息,太少太多都會影響房東的接受度,而較合適的留言大概像是這樣:「喜歡你們客房的藝術作品,準備跟家人前來度假……」於是,傑比亞團隊因應適當的留言長度設計欄位,還給予提示,鼓勵分享。

發生神奇之事

儘管設計盡量面面俱到,Airbnb 的媒合服務仍有出包的時候。比方說,有房客未經允許開趴,把民宿搞得一團糟;房東讓房客待在雨中。早期同時擔任客服的傑比亞,接到類似抱怨電話就心情大受影響,不過來電者口氣中的失望卻是 Airbnb持續進步的最大動力。

所幸,在他們所媒合的無數個住宿夜晚裡,有問題的並不到百分之一。「而當信任發生作用時,神奇的事就發生了。」傑比亞說。比方說,他們有個房客住宿烏拉圭期間心臟病發作,房東火速將他送往醫院,還捐血給他動手術。這位房客後來在網上留言:

「對於久坐不動有心肌梗塞潛伏危機的旅人,哈維爾和亞歷杭德拉的房子再好不過了。房子附近很美,又直接通往最好的醫院。房東跟你不熟,卻瞬間成為你的救命天使。他們在你快掛掉時開車火速將你送進醫院,在醫師幫你動手術時待在候診室陪你;擔心你無聊,還帶書給你看;後來還免費讓你多待幾晚。高度推薦!」

共享經濟
為旅遊業
注入新活力

要說Airbnb建立的只是一種承租經濟,傑比亞覺得並不盡然;對他而言,人們一旦分享他們生命的一部分,就改變了許多事,走入了「共享經濟」的範疇。

儘管烏拉圭的住宿經驗非比尋常,但傑比亞認為,「這種超越交易行為所建立的人際連結正是『共享經濟』的目標。」

改變旅遊面貌

傑比亞相信,這種展現好客之道的民宿體驗也將改變旅遊的風貌。過去,多數的旅遊猶如速食業,效率和千篇一律是其最大特色,但也因此錯失了當地的風土民情。「但如果有個地陪可以陪你走訪當地市場、深入當地居民生活呢?甚至讓你跟五星級飯店的主廚學做菜呢?」傑比亞認為這些都能讓你的旅遊經驗變得更豐富、更有深度。

另一方面,人類對家的設計理念總是不脫隱私和隔離。作為設計師和 Airbnb的創辦人,傑比亞想像如果有一天家的設計建立在共享的基礎上,或是城市開始擁抱共享的文化,人們將可在這些共享的城市裡享受一種緊密的社區連結關係,而不再只是疏離和漠然。

引以為豪之處

或許,傑比亞的願景終有實現的一天。但在此之前,他已看到透過適當的設計,人們對陌生人的偏見正在消解。而他將Airbnb的成功歸功於此:「我們沒有創新什麼,好客之道隨處可見,類似的網站也比比皆是……Airbnb之所以能大行其道,除了靠些運氣和正確的時機點之外,我從中學到你可以將信任的元素放入設計中。」

對傑比亞而言,如果設計可以為信任效力,或許這世上還有其他東西(不管是一項服務或一樣物品)也可以透過設計達成。而這正是他身為設計師最重要的工作和引以為豪的地方。

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