文／楊慧莉

科技，讓資訊不斷累積，帶領世人往大數據的時代邁進。

有專家指出，未來將屬於善於應用大數據的個人或企業。

今天的專題人物樂柏琳即為善用數據的高手，

但有別於多數企業只想從數據中看到更多的商機，

她卻想用數據助人消災解厄……

社企生涯
一筆遺產啟動善行

南希．樂柏琳（Nancy Lublin, 1971-）畢業於紐約大學法學院。一九九六年，還是法律系學生時，她收到一筆曾祖父留下的五千美元遺產，當下覺得受之有愧。於是，拿到支票後，她決定以回饋的方式運用它，成立了非營利組織「穿出成功」（Dress for Success），提供失業婦女面試的行頭和職業發展訓練。

功成身退起而行

「穿出成功」後來在全球各地開枝散葉，成為國際性組織；而今，已幫助十二個國家一百一十四個城市的婦女成功改造自己的命運。

不過，樂柏琳在組織成立七年、造福約五十萬婦女後，即萌生去意。一方面，她想迎接新的挑戰；另一方面，她想讓組織走出個人色彩。於是，在挑選接班人後，她刻意去澳洲度假三星期，不再進辦公室和以電話查詢，也不再參加董事會，徹底與組織脫鉤，儘管那段時間她每晚都夢到幫客戶打理面試的穿著。

一天，樂柏琳接到演員蘇伊（Andrew Shue）的電話，對方可能是慕名而來，請她幫忙接管經營不善的非營利組織「起而行」（Do Something）。即便「起而行」當時搖搖欲墜，負債二十五萬美元，裁員二十多人，連個辦公室都沒有，但樂柏琳卻視之為絕佳的挑戰。

見識簡訊的威力

幾個月後，樂柏琳接掌了「起而行」。在她的監管下，「起而行」開始轉虧為盈，並有顯著的成長，不僅有能力資助年輕社會改革家，最後還成為美國最大的青少年關懷及社會改革組織。

約三年前，有鑑於簡訊閱讀率高於一般郵件，樂柏琳改變策略，開始廣發簡訊給青少年以宣傳組織所規畫的活動，像是幫食物銀行蒐集花生醬或是寫情人節賀卡給獨居老人。在以上兩項活動中，他們蒐集到二十萬瓶花生醬和三十六萬張情人節賀卡，效果卓著之外，更有了意外的收穫。

在回傳的簡訊中，有些青少年發出了「求救」訊號，像是「被霸凌」、「染上毒癮」等，而最不堪的訊息是：「他一直在性侵我，這人是我父親，他要我守口如瓶，請問這裡有人嗎？」

成立熱線解危機

樂柏琳無法相信有人會分享這麼個人而私密的事情，以及居然有如此泯滅人性的事情發生。一如組織精神，她和工作團隊決定「起而行」，為這些置身於痛苦處境的人在芝加哥和艾爾帕索市成立了專線，名稱就叫做「危機簡訊熱線」（Crisis Text Line，簡稱CTL）。四個月後，專線隨即擴展至全美兩百九十五個區域。而今，她的危機熱線也伸向處於危機的成人，而不再僅限於青少年；透過輔導員，已介入一千個左右試圖自殺的案例。

「我得承認拯救生命的感覺真是太好了。」樂柏琳表示。今年四月，她宣布要離開「起而行」，全心投入CTL；打算開啟一個六周的義工訓練計畫，不僅用來幫助有難的青少年，也呼籲更多朋友加入助人的行列。

「這就像『穿出成功』，女職員從櫃子裡挑出可幫另個婦女改變生命的面試行頭，靠著CTL，一名女性也可以幫助另名婦女走出危急時刻，開啟善的循環。」樂柏琳這麼說。

科技應用
運用數據防患未然

二○一三年成立的「危機簡訊熱線」（CTL），是美國第一個提供二十四小時且唯一靠著「簡訊發送」服務的熱線，它改變了救急的機制。

簡訊救急快又準

「簡訊發送」深具立即性，不像使用電話熱線得先找到地方偷偷打。透過簡訊，CTL接收到了危急時刻最誠懇的告解。

「人們從辦公室或餐桌傳簡訊來，」樂柏琳說：「就在危急發生時。因此，我們便能發揮及時作用，告知對方我們在這裡，他們並不孤單。」

舉例而言，曾有個十三歲女孩想輕生，她傳簡訊來時，桌上已放了一瓶安眠藥。於是，危機輔導員就要求對方：「可否我們互傳簡訊時，你先把藥收進抽屜裡？」在互傳簡訊中，輔導員成功要到女孩的地址，隨即啟動救援行動。接著，一片靜默，二十三分鐘後，一則簡訊傳來，出自女孩的母親：「我在家，但不知道發生什麼事，現在我們坐上救護車，在去醫院的路上。」

關鍵字中顯端倪

隨著使用者增加，CTL從簡訊的字裡行間抓出模式，讓輔導員很快識出端倪。舉例而言，如果傳來的訊息夾帶「性」、「口頭」等字眼，對方可能是同志；如果有「毫克」、「橡皮筋」等字眼，表示對方可能在吸毒，因為輔導員的電腦上會根據傳來訊息，隨即秀出「這孩子用了六個關鍵字，很有可能正在吸食安非他命」的提醒，讓輔導員據以給予適切的回應。

要是訊息含有「死」或「殺」等字眼，表示有立即的危險，發送者就會從一堆等待回應的行列中排名在先，獲得最快的回應。

而今，全美每天大概有三百五十個青少年和成人會傳送簡訊給義工輔導員，除了讓「危機簡訊熱線」給予一對一的輔導，兩年內所累積的六百多萬條往返於使用者和輔導員之間的簡訊也成了有力的數據，既顯現一幅美國真實的危機地圖，也讓人可據以防患於未然。這點更凸顯了「危機簡訊熱線」的價值所在。

預防更重於解危

這幅美國危機地圖顯現：百分之三十的簡訊跟自殺和沮喪有關，人們常在周日傳進「想自殺」的訊息；飲食失調的求助簡訊則常出現於周日和周一。而三分之二的危機通常都發生在晚上八點到凌晨四點間，CTL的主要數據科學家費爾賓（Bob Filbin）指出「因為這段時間常讓青少年找不到求助的對象」。

輔導員未必知道危機取向的真正原因，但CTL的工作團隊確信這些數據有助擬定好的政策。「如果知道每晚七到九點是焦慮巔峰期，學校就應該在那時安排輔導員。」樂柏琳建議。舉一反三，如果知道周一易飲食失調，就該督促學校自助餐廳特別在此時提供健康餐點，避免暴飲暴食。

在CTL擔任顧問的羅徹斯特大學自殺研究和防治中心精神病學系副教授皮薩尼（Anthony Pisani）表示：「CTL推翻了人們長期以來對青少年的看法，所接觸到的年輕朋友數量亦是史無前例的。我認為這些數據極具改革性，有助於了解這些身處危機的青少年，知道該提供他們什麼樣的協助。」

樂柏琳將這些數據公諸於世，她希望數據可以指引各單位做好防治，從學校到聯邦政府。「這才是科技最大的用處，而不只是讓你更快拿到所訂的貨物或找到失聯的國小同學，對吧？科技，應該讓我們成為更好的人，讓我們更安全，可讓我們用以行善才對。」她說。

創業初心
志在增進全民福祉

從二十四歲創業以來，樂柏琳在社會企業方面的表現可圈可點；先後擔任「穿出成功」、「起而行」和 「危機簡訊熱線」的執行長。另外，她還擔任《快速公司》雜誌（Fast Company magazine）的專欄作家，亦是暢銷書《零的力量》（Zilch: The Power of Zero in Business）的作者。去年，她被《財星》雜誌點名為全球最優異的五十位領導之一，被《美麗佳人》（Marie Claire）選為改變世界的二十位女性之一，以及嘉信理財集團（Schwab）的年度社會企業家之一。

創業見解獨到

樂柏琳融合企業、青少年文化和科技的創新作法已經超越非營利世界的範疇，讓她成為被追捧的專家和公眾演說家，經常受媒體邀約分享她的創業心得。而她對於領導、品牌、創新等成功創業者常面對的議題卻也有她個人獨到的看法：

◎領導不一定跟權位、頭銜、年紀或經驗有關。它通常來自膽識。

◎建立強大品牌的五要素：簡單、獨特、切題、一以貫之和真誠。

◎創新的配方：質疑、失敗和改變。任何組織如想創新，最好雇用工程師與科學家，並提供激勵，因為這些人習慣在汰舊換新中建構事物，他們常把失敗當作家常便飯。

創業精神所在

不過，對於所有成功的創業者而言，初心才是他們真正的立足之道。就樂柏琳來說，她目前只有一個心念，就是運用科技、數據改善世界。

飲水思源，樂柏琳將「危機簡訊熱線」的成立歸功於那個當初傳簡訊指稱自己遭父親性侵的女孩。只可惜，這個女孩自此音訊全無。她只能祈求女孩安全而健在，更希望她知道「危機簡訊熱線」而今已造福許多人完全是拜她所賜。

儘管如此，當初那個徘徊於生死邊緣的十三歲女孩在送醫一個月後傳來簡訊：「我出院了，我被診斷出得了躁鬱症。多虧『危機簡訊熱線』的幫忙，我現在好多了。」對於目前致力於運用科技增進國民健康福祉的樂柏琳而言，有什麼比聽到這個消息更讓人振奮的。