【本報台北訊】《遠見雜誌》服務業大調查,成軍七年的南台灣客運用十二元銅板價打造出與華航、文華東方酒店平起平坐的五星級服務,本月奪下客運類首獎,心法正是「捨棄服務業最仰賴的SOP」:包括下雨天,推嬰兒車的媽媽跨上公車,一手抱小孩、一手收傘,手忙腳亂之際,公車司機沒露厭煩,還下車幫忙收起嬰兒車。
「把服務做好,南部客運也有出頭天。」南台灣客運負責高雄市十七條路線,旗下兩百位司機,董事長郭子義說,南部搭公車風氣低落,業者過去也不重視乘客體驗,如今思維轉變,讓公車不只是「移動的工具」,佐以親切服務,提升顧客黏著度。
當各企業紛紛建立SOP(標準作業流程),南台灣副理戴智恆笑說,他們的服務心法就是「捨棄SOP」!讓每位司機「即興發揮」,無論遇上抱小孩的家長、行動緩慢的老人、搭錯車的迷糊乘客、爭執不休的奧客,見招拆招,唯一規則是「當司機變乘客,希望怎麼被對待?」戴智恆說,若硬逼司機對每位乘客打招呼,臭著臉說「你好」,反倒被客訴,適得其反。
南台灣客運還利用離峰班次,玩出新花樣。今年十月與野鳥協會合作,將開往澄清湖、鳥松濕地的離峰班車規畫為賞鳥專車,出乎意料大爆滿;另也曾打造行經左營的路線為「探訪眷村」主題公車,搭配導覽地圖,帶乘客走進眷村,尋覓巷弄美食。
獲亞軍的統聯客運,善用LINE群組管理,所有客訴傳上LINE,相關部門二十四小時內立即回覆,讓乘客感覺「心聲被聽見了」,總經理白德存說:「有了LINE,好的、壞的都藏不住。」另發給司機清潔獎金,保持車內整潔,爭取乘客好感。
交通部公路總局鼓勵公車轉型,發掘感動人心的服務事蹟,並著書鼓勵。中華大學運管系教授蘇昭銘說,交通部及客運業者可加強路網普及率、改善候車環境,創造更多美好體驗,也有助提升搭乘率。