文／莉茲．佛斯蓮 & 莫莉．威斯特．杜菲 譯／李函容

高難度的對談讓人感到畏懼，我們總試圖避免。但若你拒絕和同事溝通問題，你也同時拒絕了他（和你自己）改善眼前窘境的機會。我們都曾見識過，因為在一開始時沒有人願意溝通，所以演變成長期的恩怨。正如湯姆和伊藍的諮商師告訴他們，「你們最好能好好溝通，反正問題遲早會出現。」點出問題，並平心靜氣地討論，而不是讓問題惡化，這種方式改善了湯姆和伊藍的友誼。

但若是橫衝直撞地開始一場高難度對談，也可能是個錯誤：你就愈可能為對方做出錯誤的假設，或者你就開始發洩。最糟的是，若沒有計畫就直接開始，會讓對方感到深受攻擊或者情緒崩潰。

要避免溝通失敗，那就等到你完成以下項目再去溝通吧：

1.了解你的感受。（「我很受傷。」）

2.了解這些感受從何而來。（「我很受傷，因為我沒有收到伊凡生日派對的邀請函。」）

3.平靜下來，聽聽他人的說法。一個不錯的經驗法則是，若你認為你已經得到所有實情了（「你沒有寄副本給我，是因為你討厭我」），代表你還沒準備好進行這場高難度的對話。

怎樣不被情緒勒索

溝通過程需要一點時間──別匆匆決定在五分鐘後來一場高難度對談。就像伊藍的祖父告訴他，「別只顧著找事做，站住別動！」等你準備好了，冷靜地審視自己的情緒，但務必將感受表達出來。通常可能的方法就是在感到沮喪、被忽略或難過的時候，和其他人坐在一起。若對這些感受避而不談，勢必解決不了問題核心。

明顯露出難過之情，只會讓情況更糟（通常在我們變得極度情緒化時，反而不會表達任何情緒）。一項關於結婚夫妻的研究顯示，爭吵中的夫妻若保持平靜，過得最快樂，關係維持愈久。這樣的夫妻通常會用幽默和感染力來化解緊張，這樣的人解決問題的速度也愈快。

為了在討論感受的時候，不讓整場對話被情緒勒索，史丹佛大學商學院學生學習用以下句子表示，「當你……我覺得……」「如此一來可避免塑造受害者和加害者的角色，」新創公司經營者克里斯．葛莫斯（Chris Gomes）這樣告訴我們。當克里斯的公司網站草創上線，決定結束龐大的合夥關係，他的共同創辦人史考特變得非常沒耐心。最後克里斯告訴他，「每次你打斷我說話，顯得我很笨又很惱人。每次問你問題都讓我很緊張。」當伊藍開會遲到五分鐘，提著剛才買的幾本書進來時，湯姆也用了這個方法。「你已經遲到了還悠哉地走進來，這種態度讓我很不開心。」他這樣對伊藍說。

萬一你進行了高難度對談，卻什麼也沒改變呢？若對方在談話過程似乎很敏感，或者你沒辦法在對話中討論你想說的，試試別的方法吧。有可能是第一次談話時你太緊張，所以沒說到重點。也或許是對方不在乎你的感受，所以改變不了什麼。再不然就是對方還沒準備好自我反思，你就半路殺出來了，那麼先放棄吧。和這樣的人進行高難度對談，就像是用平板熨斗來煮熟義大利麵。

（摘自《我工作，我沒有不開心：對人對事不上心也是一種職場優勢》，大塊文化出版）

作者簡介

莉茲．佛斯蓮（Liz Fosslien）

為一名行銷及設計顧問，服務的客戶包括：提供CRM系統與雲端運算服務的Salesforce、安永會計師事務所，以及史丹佛大學設計學院。她的專案作品獲得CNN、美國公共廣播電台NPR、《經濟學人》、《金融時報》和Freakonomics部落格的特別報導獎。

莫莉．威斯特．杜菲（Mollie West Duffy）

為全球創新企業IDEO公司的組織設計師。