文／楊慧莉
當今科技的時代，一切講究績效。許多人便認為，「績效」就是公司成功運作的標準，但企業家赫弗南卻獨排眾議。她發現有比績效更重要的東西，而這樣東西的重要性是否能讓世人覺知並運用，將攸關人類未來的發展……
明察秋毫
未來不可知 科技非萬能
瑪格麗特．赫弗南（Margaret Heffernan, 1955-）生於美國德州，成長於荷蘭，擁有劍橋大學碩士學位，是一位成功的企業家、執行長、作家，也是專題演講者。
赫弗南優遊於媒體和商業界多年；曾在英國廣播公司BBC撰寫、編導多部紀錄片和戲劇，也在五家知名企業擔任過執行長之職。除了建立可圈可點的職場生涯，她慧眼獨具，總能一眼看出哪些企業能扶搖直上，也擅長領導和鼓舞士氣；在擔任專題演講者時，也能發揮此特長，幫助聽眾掌握商業契機，邁向成功。此外，她還出版了多本探索商業和有效領導的作品。
聽見不同的鼓聲
由於擁有豐富的人生閱歷和敏銳的觀察力，赫弗南總能聽見不同的鼓聲，而提出更符合時代需求的建言，其建言往往超越世俗價值，質疑了約定俗成的智慧。
她所有的作品都挑戰了世人對好生活和好工作的既定想法。舉例而言，她的作品《大難時代》（Willful Blindness）檢視了那些我們所珍視的信念、行為和遊戲規則，揭示了它們其實蒙蔽了我們，讓我們對真正重要的事視而不見，此書被《金融時報》視為近年來最重要的商業書之一；《未來的競爭力不是競爭》（A Bigger Prize）讓她獲得「傳輸獎」（Transmission Prize），此書批判了當代人趨之若鶩的競爭力，視之為浪費生命而深具毀滅性的能力，相較之下，合作才是永續而深具創意之舉；下一部同樣備受期待、將於明年二月首度在英國登場的作品《祕境：如何規畫未來》（Uncharted: How to Map the Future），闡述了生命不可預測的基調，挑戰了當代科技的決定論點，試問了我們要如何找回自由和想像力以創造想要的未來；已有看過的讀者表示，它是一本二十一世紀的智慧之書。
績效只適用於已知
目前，《祕境：如何規畫未來》儘管尚未上市，但赫弗南日前已透過公開演說傳講了此書的中心思想，其中不乏她對當代「科技掛帥」普世現象的憂心和對未來可行之舉的期許。
首先，赫弗南觀察到許多行業迷信績效，視績效為產業運作之道。舉例而言，有家美國超市的領導團隊決定他們要很有績效，於是極力倚靠數位訊息。他們以科學化的管理標準化工作流程，每位員工都被指派分配到一個任務，各司其職，而非合作共事。
赫弗南覺得這種做法看似超有效率，但他們排除了生命中潛藏的「未知」，像是客人不小心打翻一盒雞蛋，或是學校臨時要學生隔天帶一堆椰子到校等等，這些突發狀況一旦出現，就很難保有績效。
當世界無法預測時
回到現實社會，不可預測的未知如影隨形。赫弗南認為，面對瞬息萬變的世界，培養應變之道才是當務之急。她表示，現在的專家都不願預測四百天以後的事，因為「過去三、四十年來，世界變了很多，就算可以理出一些樣貌，但樣貌本身也不至於規則性的自我重複，而一些非常小的改變也可能產生巨大影響」。
赫弗南舉了當今各種歷歷在前的「不確定」為例。比方說，氣候變遷很真實，但卻無法讓人預測森林大火的事發地點；向來被視為民生必需品的塑膠吸管、塑膠袋和塑膠瓶裝水，卻在一夕間被棄用，讓生產公司傻眼。
種種跡象顯示，人類身處的環境是如此不堪預測。赫弗南認為，既然如此，追求績效，不僅幫不上人類，還可能破壞我們調適變化的能力。
如果績效不再是指導原則，赫弗南不禁要問：那麼我們該如何面對充滿不確定性的未來？什麼樣的思維才是真正有利人類的未來？哪些天分又是人類此刻該發揮其效用的？
因應之道
培養人事技能 開創美好未來
過去，人們著力於「及時性」的生產管理，赫弗南認為，現在我們必須開始多想想「萬一式」的生產管理，這種管理能在遇到晦澀不明的事情時有所心理準備。
事實上，這種未雨綢繆的預備心理只是因應瞬息萬變世界的其中一項法寶；在其見多識廣的職場生涯中，赫弗南還瞥見了其他幾項亦能讓人保持彈性和活力而得以與時俱進的法寶，它們是建立聯盟、發揮想像、不斷實驗和勇敢以對。這些法寶與績效無關，但它們能供給取之不盡、用之不竭的調適力，讓人懂得變通和創新。
人事技能運用實例
赫弗南主張，當我們對未來知道得愈少，就更需要以上所提到的人事技能（human skills）。在演說中，她舉了一些實例作為說明：
◎未雨綢繆與建立聯盟
流行病向來是一個健康威脅，未來一定層出不窮。當人類對其動向不清楚時，就難以計畫；不過，卻能未雨綢繆，「流行病預防創新聯盟」（Coalition for Epidemic Preparedness, 簡稱CEPI）即應運而生。既然無法預知哪種疫苗可行或是哪種疾病會爆發，這個組織研發了很多適用於各種疾病的疫苗，其結果是有些疫苗可能永遠都不會用到。聽起來很沒效率，但這樣的方式是健全的，因為它提供了很多選擇，而不再只是倚靠單一的科技方法。
此外，流行病的及時回應也大量倚賴良好的人際互動，彼此相知互信，共同研發出有效對付流行病的制劑，但人際關係的發展需要時間，在流行病發生時往往讓人措手不及。因此，「流行病預防創新聯盟」儘管明白有些研發未必派上用場，但發展關係、建立情誼，總能防患於未然、以備不時之需。此做法看似沒效率，也浪費時間，但其實很強大。
有句話說，別把所有雞蛋放在同一個籃子裡。這樣萬一式也等同未雨綢繆的預防心理，在今日金融產業的運作、國家因應氣候變遷問題時所採取的多種方案，以及當今各國所開展的貿易戰中都可得到印證。許多國家不再仰賴單一而看似強大的貿易夥伴，而是寧可多花時間、多花錢拓廣自己的外交關係，建立許多盟友，在不斷溝通協調中達成交易，而這已成了許多國家的策略，尤其是小國，他們知道必須強健自己的市場肌理，保護好自己的整體經濟。
◎發揮想像與不斷實驗
不少組織卡在績效迷思裡，赫弗南認為，此時破解的最好方式就是嘗試各種實驗。她舉荷蘭的居家照護為例。原本，荷蘭的居家照護就像超市管理一樣，他們將居家護理人員的工作標準化，周一到周五各有不同的時間分配，引起一些護理人員的反彈。其中有位護士勃洛克（Jos de Blok）覺得，「既然每個病人都不一樣」，便做了一個讓照護者自行決定照顧時間的實驗。結果，實驗很成功，病人身體變好了，費用也降低了。連勃洛克自己都很訝異，「我沒想到實驗可以發揮這麼大的改善效果，這種事不是坐在辦公桌前或盯著電腦螢幕就能知曉或預測的。」而今，這種形式的居家照護已擴散至全球各地，只是需因地制宜。
另一個例子是英國的科技公司「氣魄」（Verve）。執行長想提高員工士氣，增進公司生產力，於是想出了一個「愛之周」的實驗，讓每位員工在當周找出合作夥伴行為中既聰明又有想像力的事，讓大家好好為這些事慶賀一下。結果，此既費時又費力、又讓人分心的實驗，卻激勵了整個企業，讓公司更具生產力。
別再過度倚賴機器
以上任何實驗都是創意的發揮和勇氣的展現。赫弗南鼓勵世人多多實驗創新，即便失敗了，至少能明白真實世界的運作方式，也能從錯誤中學習。
然而，相較於這些足以應付不可測的未來而深具龐大能量的人事技能，赫弗南發現現代人過度倚賴科技的習性令人憂心。「每一次，我們使用科技幫我們做決定、做選擇，或是讓機器幫我們詮釋某人的感覺，或引導我們如何與人對話，都是在把我們本身可以做的外包給機器。我們愈讓機器為我們著想時，我們為自己設想的就愈少。」
但，過度仰賴機器的結果，不僅讓人失去應變能力，也破壞了許多關係，如「花愈多時間緊盯螢幕上病歷記錄的醫師，就愈少好好觀看自己的病人；愈常使用教養應用程式的父母，就愈不了解自己的孩子……」
赫弗南深感「這些科技所為，其實就是將一個可預知的現實強植入一個充滿驚奇的世界，其結果是把所有無法估量、卻是真正重要的東西給剃除了；其結果是「過度倚賴科技的我們，等於自廢武功，讓自己在愈來愈複雜的世界變得虛弱不已」。
未來操之在人手裡
面對詭譎多變的世界，企業要永續，著實不易。赫弗南問過一些苦撐過來的執行長，他們異口同聲說，「在存亡攸關時刻，不是靠數據和科技，而是靠朋友和同事的支持。」
然而，當她問另一群年輕氣盛的執行長「工作上有哪些朋友」，他們兩眼發直，想不出半個，原因是太忙、沒時間、也沒效率，讓她不禁懷疑，所待的企業一旦發生危機，誰能支持和刺激他們發揮想像、拿出耐力和勇氣，度過風暴？
赫弗南深信，未來是不可知的，無人能事先規畫，但沒關係，「因為我們有很多想像力、有探索和創新的能力——如果我們懂得運用，就有足夠的勇氣發明從未見過的東西。失去這些能力，我們將隨波逐流，但好好磨練和發展它們，將能創造我們想要的未來」。