文／梁懷之

在銷售的基因裡，有一個基本原則，比任何能力或技巧都還來得重要，那就是「誠信」。必須嚴守誠信的分際，絕對不能逾越，因為這是銷售的底線，沒有什麼比誠信還重要，所有的成功都是從這裡出發，沒有了這條線，就連起點都沒有。

客戶絕對不是笨蛋，打從你出現在客戶面前，開口說第一句話開始，所有的言語與肢體動作，客戶絕對可以感受得到，你是個正派的業務，還是只想賺錢的業務。除了人的誠信之外，還要慎選銷售的產品，沒有誠信的產品千萬別銷售，因為這會讓誠信的基礎蕩然無存。

我習慣在即將成交時，反而盡量講得保守一點，因為我不能答應做不到的事，但是可以做超過答應的事。千萬不要為了成交，信口開河胡亂承諾，因為講出去的任何一句話，客戶都會用放大鏡來檢視，除非確定都能做到，否則一旦承諾，恐怕會賠上辛苦建立的銷售誠信。要成為頂尖業務，不太須要擔心能力問題，因為只要願意，能力絕對是可以培養的，但喪失了誠信，縱有能力都無法挽回，因此不管面對誰，建立誠信是首要之務。

幾年前很多保險業務為了銷售投資型保險，在簽約前告訴客戶：「保證獲利！」當我聽到保證獲利，心裡為他們捏了把冷汗，天底下哪有投資是保證獲利的？果然在二○○八年次級房貸風暴中，許多客戶慘賠，衍生金融糾紛及申訴評議案件，保險業務紛紛被客戶提告。業務為了一時的業績，最後連工作都不保，甚至賠上了多年的積蓄。所以承諾就在一念之間，成敗也在這一念之間，寧願不成交，也不要承諾之後卻做不到。

面對客戶的無理要求，我的習慣是，做不到的事情老實講。一開始就堅守底線，並且堅持到底，千萬不可中途轉向，隨意改變原則。凡是做不到的事情，必須在第一時間就禮貌的回絕，不要陷入沉思之後才告訴客戶做不到，類似的沉思連一秒都是多餘的，這可能會傳遞給客戶一個錯誤訊息，覺得事情可以商量。在成交關頭的輕率承諾，即便隨口答應，客戶會就此當真，就算最後證明是客戶的錯，但客戶仍一廂情願的認定是業務的錯，終究於事無補了。

所以在出發銷售之前，先幫自己釐清三點，也幫客戶設下底線：我能做到什麼？我不能做到什麼？我願意多做什麼？這三點必須讓客戶清清楚楚的知道，因為每一次完美的成交，是建立在雙方清楚的認知與信任的基礎之上。