喧騰一時的富國銀行（Wells Fargo）盜開帳戶醜聞，反映千禧年時代的消費者或許更應該擁有「Netflix模式」的服務。

富國銀去年9月爆出盜開帳戶醜聞，行員在客戶不知情的狀況下，開設數百萬個未經授權的銀行帳戶和信用卡，事發後有5300名員工遭到資遣。富國銀醜聞對金融業而言既是一記警鐘，或許也能推動銀行跳脫傳統模式，從「利用消費者」轉向「提倡消費者權益」。

不光是富國銀，全球大型銀行過去8年來犯下一連串不當行為。德意志銀行協助俄國富豪祕密把資金運往海外，多家「大到不能倒」的銀行涉嫌密謀操縱倫敦銀行間拆放利率（Libor），大銀行也被認為是引起美國次貸危機、導致全球經濟陷入衰退的罪魁禍首。

隨著千禧年時代的消費者要求更高的透明度、更完善的回應與更誠實的合約，傳統大牌銀行的時代或已告終。科技媒體Recode指出，現在該是銀行打破現狀，推出「Netflix模式」服務的時候了。

Netflix之所以能摧毀大型競爭對手、改變世界，只因為該公司做了一個簡單的決定：把客戶放在第一優先。Netflix從未剝削消費者，反而悉心保障其權益。百視達前執行長凱伊斯2008年時，根本沒把Netflix等影視訂閱服務放在眼裡，5年後，百視達宣告破產、關閉實體店面，Netflix則日益壯大。

百視達的例子對銀行業者而言是寶貴的一課：若消費者不再信任某家機構，就會選擇直接走人，而消費者現在不太信任銀行。

經歷過2008年金融海嘯的千禧年世代消費者見識過銀行的黑暗面，不樂於使用傳統銀行服務。數據顯示，63%的美國千禧年世代消費者沒有信用卡，因為不信任金融機構。53%消費者不認為自己的銀行和別家銀行有什麼不同，1/3消費者對顧客忠誠計畫興趣缺缺。

銀行動輒收取手續費，也讓消費者難以接受。百視達之所以敗亡，原因之一正在於對待顧客的態度很強硬。百視達從顧客身上收取的逾期費用曾高達8億美元，為其總營收的16%。

Recode指出，銀行有必要採取提倡消費者權益的方法，提供優良的消費者體驗、更貼心的服務，強調互信與忠誠。以顧客為中心、並盡力迎合其需求的商業模式，正是Netflix在激烈競爭環境下脫穎而出的關鍵。

實體銀行數量可能在未來10年中銳減20%至50%，去年開立行動銀行帳戶的人數也首度超越實體銀行開戶人數。實體銀行過去是傳統銀行業者的優勢，如今已成為頭痛問題。

傳統銀行的4大支柱──現金存款、匯款服務、支付與貸款，如今都受到金融科技公司的創意威脅。規模更小、行事更靈活的公司正極力運用科技，在各個領域給予使用者全新的體驗。

金融業的轉型勢在必行，大型銀行應當跟上Netflix的腳步，提倡消費者權益而非剝削消費者，若未能做到這點，不是落於人後，就是步向消亡。

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